10 типичных проблем в компании и как CRM может помочь

1. Руководитель не может уйти в отпуск

Генеральный директор, менеджер или руководитель структурного подразделения не могут уйти в отпуск даже на несколько дней — это первый признак того, что в компании плохо организованы бизнес-процессы. Причин может быть несколько: желание руководителя постоянно контролировать подчиненных, низкий уровень дисциплины в коллективы (без начальника никто не работает), отсутствие мотивации, неорганизованность рабочих процессов. В зависимости от причины решения могут быть разными, но в каждом из них присутствует необходимость правильно распределять рабочую нагрузку и делегировать полномочия. Делать это удобно в программах-менеджерах, использование которых позволит точно знать, за что отвечает и чем занимается каждый сотрудник.

2. Постоянные форс-мажоры

Форс-мажоры, авралы, дедлайны иногда возникают даже в успешном и налаженном бизнесе. Часто виновниками таких ситуаций становятся партнеры, поставщики и все те, на кого повлиять невозможно. Но если форс-мажоры случаются постоянно или их причиной становятся ваши сотрудники, то пора менять бизнес-процессы. На помощь придет планирование и SWOT-анализ — стратегия для выявления слабых и сильных сторон компании, а также определение текущих рисков, потенциальных угроз. Наличие плана позволит заранее продумать алгоритм действий при возникновении непредвиденных ситуаций и встретить кризис во всеоружии.

3. Сотрудники пропускают встречи

Не прийти на деловую встречу или не перезвонить клиенту — фатальные ошибки в бизнесе и «убийцы» репутации компании. Можно много денег тратить на рекламу, в целях привлечь новых клиентов, но они не станут постоянными, если пропускать встречи и созвоны. Напоминания в телефонах, стикеры, записи в блокноте не работают. А вот программы CRM имеют функцию, которая заранее присылает оповещение о предстоящей встрече. Еще один плюс программы: если сотрудник, который должен провести деловую встречу, уйдет на больничный или в отпуск, то информация о мероприятии не затеряется в его блокноте, а будет находиться в общей базе. На встречу с клиентом пойдет другой сотрудник и это не станет для него неожиданностью.

4. Клиенты не могут связаться с компанией

Причин, почему клиент не может связаться с компанией много:

нет ответственного сотрудника за ответы на сайте компании;
клиент звонит на личные номера работников;
электронные письма пересылаются несколько раз;
клиент пишет в соцсетях или мессенджерах и т. д.

Возможность связаться с компанией разными способами — это отлично, но при этом запросы часто теряются в потоке информации. Проблему решит многофункциональная программа CRM, в которой предусмотрено несколько способов связи с клиентом: телефонный звонок, смс-сообщение, электронное письмо, связь через мессенджер или соцсети. Связь с клиентами через ПО поможет избежать ситуации, когда одному и тому же клиенту звонили несколько раз. В программе фиксируются все звонки и сообщения.

5. В компании отсутствует общая клиентская база

Каждый менеджер работает со своей базой клиентов и не знает контрагентов других сотрудников. Такой способ организации бизнес-процессов может быть удобен в текущий момент, но стоит сотруднику уйти в отпуск, заболеть или уехать в командировку, как связь с его клиентами теряется. Если такой сотрудник увольняется, то забирает с собой «своих» клиентов. Чтобы смена сотрудника не стала фатальной для компании нужна единая база контрагентов. Excel-файл здесь не подойдет, а вот система CRM отлично справится с задачей. Программа содержит не только информацию о клиентах, но и статус сделок с ними, способы связи, историю взаимодействия. Даже если ключевой менеджер решит покинуть компанию, информация о его клиентской базе останется.

6. В компании нет постоянных клиентов

Наличие постоянных клиентов — важный критерий успешности бизнеса. Он показывает, что клиент остался доволен не только продуктом, но и уровнем сервиса. Отсутствие постоянных покупателей и заказчиков — тревожный звоночек, сигнализирующий о том, что система работы с клиентами организована неправильно. Бывает итак, что покупатель остался доволен сотрудничеством, но потерял контакты фирмы и не может вернуться или поделиться ими со знакомыми.

Внедрение программы для ведения бизнеса (CRM) поможет наладить связь со старыми клиентами. Система напомнит о сроке истечения контракта, важных и знаменательных датах. Сотрудникам не нужно запоминать множество информации о покупателях, войдя в систему, они сразу увидят когда, что и как приобрел клиент и каким образом с ним взаимодействовать в дальнейшем.

Рассчитать стоимость

7. Много времени тратится на выяснение статуса задач

Выяснить статус определенной задачи можно разными способами: написать письмо, позвонить сотруднику или вызвать его для разговора в кабинет. Способы могут быть удобными для небольших организаций, в штате которых до 5 человек. В более крупных компаниях менеджеры и руководители тратят до 20% рабочего времени на выяснение статуса текущих задач.

Узнать статус задачи, а также план по ее выполнению можно за несколько секунд, если использовать CRM-систему. Для этого нужно просто кликнуть на нужную задачу. Это значительно экономит время и дисциплинирует сотрудников: ведь они знают, что начальство в курсе того, как идут дела.

8. Учет и документооборот ведутся вручную

Это самый опасный, но и самый банальный вид беспорядка в компаниях, который съедает множество ресурсов и рабочее время. Сотрудники не только занимаются тем, что может легко выполнить машина, но и делают это одновременно, дублируя друг друга. В результате создается множество повторяющихся, ненужных документов, которые постоянно теряются. Это одна из причин постоянно возникающих форс-мажоров и дедлайнов. Внедрение системы CRM поможет раз и навсегда решить проблемы бумажного документооборота. Даже если основные документы будут по-прежнему вестись на бумаге (контракты, приказы по персоналу, штатное расписание), то информация о них содержится в системе, а значит, едина и доступна всем заинтересованным пользователям. Например, бухгалтер может быстро посмотреть приказ об отпуске сотрудника для начисления отпускных, а не искать его в бумажном виде, идти или звонить в отдел кадров.

9. У руководителя нет точных данных по KPI сделок и сотрудников

Командная работа — это прекрасно, но знать KPI каждого сотрудника необходимо для начисления премий и бонусов. Понять, кто из сотрудников привел больше клиентов, продал товаров или закрыл сделок без системы учета невозможно. Отсутствие такой системы рано или поздно становится причиной конфликтов: Иванов продал в три раза больше Петрова, а зарплату получил такую же. Хороший руководитель обязан знать KPI сотрудников и сделок в компании, но при этом не тратить много времени на контроль. Сделать это поможет CRM. Система содержит информацию о работе сотрудников, открытых и завершенных сделках. При наличии жалоб от клиентов можно быстро разобраться в проблеме, а не выяснять, кто из менеджеров совершил ошибку, рискуя наказать непричастного.

10. У менеджера и собственника компании разное понимание «порядка»

Одни руководители каждый шаг сотрудников оформляют приказами и «служебками», строго регламентируют бизнес-операции и создают инструкции на все случаи жизни. Другие считают такой подход бюрократией и полностью его отвергают. В первом случае существует риск погрязнуть в бумагах, во втором — руководитель не может предъявить собственнику компании никаких результатов работы. CRM легко решает и эту проблему. Система позволяет формировать отчеты под любые запросы: по датам, типу сделок, сотрудникам, контрагентам, товарам. Руководитель в любую минуту может предоставить собственнику актуальную информацию о делах в компании, подкрепленную реальными цифрами. А при необходимости дополнить ее бумажными документами.