Казалось бы: отдать SEO-продвижение, работу в социальных сетях и контекстную рекламу на аутсорс — и готово. Дальше остается лишь отслеживать трафик заявок, клиентопотоки и анализировать эти процессы в Яндекс. Метрике и Google Analytics. Но в реальности все вышеописанное — только начало большого пути.
Грамотная стратегия продвижения и продуманные рекламные кампании, конечно, напрямую влияют на количество успешных сделок. Но тонкое место воронки продаж — не в этих инструментах, а во внутренних процессах компании. Сколько бы трафика вам ни нагнали, какую бы низкую цену вы ни поставили на свой продукт и сколь бы он ни был хорош, в конечном итоге все зависит от качества работы отдела продаж, хоть один у вас менеджер, хоть сотня.
Почему продаж может не быть даже при наличии обращений
Ответ на этот вопрос можно получить, лишь проанализировав ту часть воронки продаж, по которой у вас зафиксированы данные о пути клиента внутри компании — от первого обращения до оплаты заказа. На этом этапе метрики бесполезны, а вот пошаговая аналитика, которую предлагают CRM-системы, весьма наглядна и исчерпывающа.
По большому счету, суть и цель CRM-систем как раз и заключается в сборе и систематизации деталей о пути клиента от обращения до оформления сделки. Это не бессмысленные диджитал-игрушки для создания видимости бурной деятельности перед начальством, как до сих пор думают многие менеджеры, пока не имевшие дело с CRM.
Как CRM-системы решают проблемы бизнеса
CRM-системы позволяют измерить воронку продаж в цифрах и временных отрезках — вы точно знаете, сколько клиентов обратилось, по какому каналу, в какой период, кому менеджеры выслали предложение, а кому до сих пор не перезвонили и т. д.
Также с помощью CRM можно настроить серию напоминаний сотрудникам по каждому этапу продажи для каждой группы клиентов или конкретного потребителя. И на всех шагах вы также видите подробные данные:
- сколько контактов удалось закрыть на покупку,
- что именно купили и в какой временной промежуток,
- у какого менеджера результаты выше, кто отстает,
- на каком этапе воронки отваливается больше всего клиентов,
- что пользуется спросом, а что не покупают вообще,
- отправлен ли заказ вовремя,
- пришла ли оплата,
- если есть задержки, на чьей они стороне и т. д.
Все эти данные пригодятся и при допродажах — их можно использовать для предложения повторных покупок, приобретения смежных товаров и услуг, работы с акциями и сезонными специальными предложениями.
Большой плюс: вы можете анализировать и сравнивать не только усредненные показатели по компании в целом, но и цифры по отдельным сегментам аудитории и товаров или услуг, по каждой сделке, клиенту, сотруднику. Такой формат анализа позволяет быстро найти проблему, если она есть, и эффективно устранить ее.
Без такого приближения под микроскопом и в разных ракурсах, работа, можно сказать, ведется на ощупь — на уровне предположений и субъективных оценок, будь они ваши или приглашенных маркетологов, продуктологов, рекламных агентств и иже с ними.
Рассчитать стоимость
Зачем CRM микробизнесу
Анализ важен независимо от масштабов компании и числа клиентов. У малого и среднего бизнеса ставки даже выше, чем у крупного — порой каждый потенциальный потребитель на вес золота, а любая ошибка может привести к краху.
Маленькая забегаловка, служба доставки еды, мастерская по ремонту телефонов, парикмахерская — все они нуждаются в системном подходе, и чтобы оставаться на плаву, и чтобы расти.
Учесть каждую мелочь и предотвратить риски и помогает CRM-система:
- систематизация данных по клиентам, заказам, поставкам, оплате;
- упорядочивание рекламных рассылок;
- поиск причин просадок, путей расширения и т. д.
Как настроить воронку продаж для своих менеджеров
В идеале нужно настроить путь клиента от первого касания до получения оплаты с поправкой на нишу и специфику бизнеса. Но для стартапа, пока ищущего свое место под солнцем и свой стиль игры, подойдет и стандартная воронка продаж:
- Обращение в компанию.
- Консультация (выявление потребности клиента).
- Отправка коммерческого предложения.
- Оформление договора и счета.
- Оплата.
Важно: каждый из этих этапов должен представлять собой законченное действие с измеримым результатом — реализовано или нет, до чего договорились и т. д.
Excel или CRM?
На первых порах, когда у вас до 10-15 клиентов в месяц, фиксируя этапы воронки продаж, можно обойтись и экселевской таблицей. Но если заказов в месяц больше, такой подход неизбежно ведет к проблемам:
- Рост времени, которое менеджеры тратят на поиск и обработку данных в таблице: кто на каком этапе воронки находится в данный момент, кому нужно перезвонить, а кому отправить товар и т. д.
- Риск несанкционированного внесения изменений в таблицу или кражи клиентской базы недобросовестным сотрудником.
- Руководство не сможет мониторить ситуацию в режиме реального времени. Если сотрудников двое и кабинет владельца рядом с офисом подчиненных, задать вопрос лично — не проблема. А если сотрудников 10 и у каждого не по одному клиенту, это уже трата времени без результата.
Люди разработали CRM, как раз чтобы избежать всех этих неприятностей и упорядочить бизнес-процессы независимо от масштабов самого бизнеса. Если у вас остались вопросы, обращайтесь за консультацией к менеджерам MegaCRM.
Узнайте больше
Посмотрите видео о том, как MegaCRM наводит порядок в бизнесе
Отраслевые решения
Еще не видели наши отраслевые решения? Самое время разобраться, какое решение CRM для бизнеса подходит именно вам.
Комментариев пока нет