10 причин почему ваши сотрудники против CRM и как это изменить

1. CRM следит за каждым шагом сотрудников

Так считают 90% менеджеров. Многие уверены, что система внедрена для отслеживания действий сотрудников. Учитывая, что отделы продаж итак являются самыми контролируемыми структурными подразделениями, то становится понятно, почему у продавцов складывается мнение, что они находятся «под колпаком» все рабочее время.

Как это исправить? Руководитель должен объяснить сотрудникам, что ПО — это инструмент для отслеживания бизнес-процессов, а не слежки за человеком. В первую очередь система нужна для помощи менеджерам, а не для управления их действиями. Те указания, которые раньше руководитель давал устно или на бумаге теперь есть в CRM. И это удобно для сотрудника: перед ним стоит четкая задача, которая исключает двоякое толкование. Специалисты по внедрению систем MegaCRM рекомендуют руководителям не составлять отчеты от лица сотрудников, а попросить их делать это самостоятельно. Так руководитель покажет, что доверяет команде, а продавцы будут воспринимать CRM как рабочий инструмент, а не средство для слежки.

2. Продавцы продолжают использовать электронные таблицы

По привычке большинство менеджеров по продажам используют электронные таблицы. Они считают электронные таблицы удобными и информативными. Что в этом плохого? Электронные таблицы ненадежны, для их заполнения нужно время. И самое главное — они трудны для понимания. Если продавец уволится или уйдет на больничный, то его коллеги не будут разбираться с его электронными таблицами. Они начнут работать хаотично или будут тратить рабочее время на создание собственных таблиц.

Как это исправить? CRM в этом плане универсальна, но убедить продавцов пользоваться системой вместо электронных таблиц сложно. Начинать лучше с того момента, когда ПО только внедряется. Хорошо, если при выборе будут учтены пожелания сотрудников. Важно создать иллюзию вовлеченности, чтобы каждый член команды понимал, насколько внедрение системы повысит эффективность работы компании. Коуч-менеджеры советуют руководителям постепенно приучать продавцов к CRM. Например, можно устроить соревнования: часть сотрудников попросить использовать только CRM, а остальным предоставить возможность пользоваться электронными таблицами, а затем сравнить эффективность работы обеих команд.

3. В CRM слишком много неточных данных

По данным Sirius Decisions — крупнейшего агентства бизнес-исследований из США, до 25% баз данных содержат ошибки. При этом средняя стоимость каждой ошибки составляет 100 долларов. Ошибки возникают, когда наполнением базы занимается большое количество людей. Иногда на очистку системы уходит до 50% рабочего времени.

Как это исправить? Решить проблему поможет разработка регламента по вводу данных. Если бизнес-процессы в компании построены так, что ввод информации в программу осуществляется большим количеством людей, то создайте форму, в которой указываются установочные данные лица, вносящего данные. Когда сотрудники освоят ПО, то можно ввести показатели эффективности по этому пункту. Также важно научить пользователей вносить информацию правильно: имена с большой буквы, телефоны с кодом. Пусть в компании действует единая инструкция по вводу данных, и тогда количество ошибок не будет превышать 5%.

4. Продавцы боятся начать работать в CRM

Никто не рождается с навыками работы в CRM и мало кто приобретает их во время учебы. Специалистами по внедрению ПО доказано, что даже при отсутствии обучения через 1-2 месяца уверенно работать с программой могут 41% сотрудников. Если речь идет о MegaCRM с дружелюбным интерфейсом, то этот показатель достигает 75%. Страх не разобраться в ПО нивелируется у продавцов желанием получить прибыль. Опытный руководитель использует эти факторы.

Как это исправить? В первую очередь нужно наладить обучение. Начинать лучше с азов: объяснить, что представляет собой система, для чего она нужна. Тренинг должен быть построен так, чтобы захватить внимание сотрудников. Они должны воспринимать CRM как способ увеличить продажи. Разработчики MegaCRM предлагают пользователям не только программное обеспечение, но и обучающие материалы: видео, инструкции, шпаргалки.

5. Ввод данных занимает много времени

Это распространенная жалоба менеджеров-«продажников». Ввод данных в систему, поиск нужной информации о клиенте — все это, по словам продавца, отнимает половину рабочего времени. Это не так. На администрирование тратится 13-15% рабочего времени, а остальные 87-80% остаются для продаж.

Как это исправить? Предложите недовольному менеджеру операции по администрированию оформлять на бумаге. Вот тогда ваши продавцы поймут, насколько CRM удобна. После этого, заручившись поддержкой коллектива, избавьтесь от бумажных посредников и позвольте сотрудникам вносить данные в систему удаленно, например из дома или в командировке.

Рассчитать стоимость

6. Прогноз продаж из CRM не сбывается

Одно из преимуществ CRM — прозрачность продаж. Но при этом системы часто ошибаются в расчетах. Алгоритм работы построен так, что программа рассчитывает вероятность закрытия сделки в качестве линейной функции. Математически это верно, а логически — нет. Сделка может быть не закрыта по разным причинам: клиент уехал в отпуск или перенес встречу. Вины продавца тут нет, а показатели падают.

Как это исправить? Наладить систему оценки работы менеджеров не только по данным из CRM. Это обязанность и показатель эффективности руководителя. Например, можно учитывать не только количество закрытых сделок, но и время работы сотрудников, отзывы клиентов.

7. Сотрудники не видят нужную информацию в CRM

Руководители некоторых компаний так сильно боятся утечки данных, что максимально ограничивают доступ сотрудников к базе данных. Ограничения бывают настолько серьезными, что менеджер не может отправить письмо на электронную почту клиента. Неудивительно, что большинство сотрудников нервничают и отказываются пользоваться системой.

Как это исправить? Решение: дайте сотрудникам тот уровень доступа, который им нужен для выполнения должностных обязанностей. Если продавец захочет сбежать с данными о клиентах, то сделает это, не имея доступа к CRM.

8. CRM не приносит выгоды продавцам

Начиная работать с системой, менеджер по продажам не может оценить перспективность ее использования в масштабах компании. Использование системы — не гарантия успешных продаж, а инструмент, облегчающий рутинную работу. Сотрудники не видят личную выгоду в применении ПО, поэтому мало заинтересованы в освоении программы.

Как это исправить? Если возникла подобная проблема, то дело не в ПО, а в лояльности сотрудников компании. Возможно, продавцы просто забыли, что работают не на себя. Верное решение — повышать лояльность. И для этого тоже можно использовать CRM, обеспечив наличие единого хранилища информации о клиентах.

9. Программу внедрили без учета мнения сотрудников

Это ключевая ошибка, которая приводит к тому, что новую систему сотрудники воспринимают в штыки. Продавцы не чувствуют себя хоть сколько то значимыми, падает общая мотивация и трудоспособность.

Как это исправить? Руководитель должен подготовить команду к внедрению ПО, предварительно обсудить с работниками значимые аспекты. Хорошая система формируется путем корректировок постепенно, учитывая работу компании. А непосредственные пользователи должны принимать активное участие в ее формировании. Ведь именно продавцы, которые постоянно взаимодействуют с программой, помогут выявить уязвимые моменты и устранить их.

10. Продавцы не хотят вносить в систему «личную» информацию

CRM созданы для совместной работы. Понятно, что некоторые менеджеры по продажам не хотят делиться данными с коллегами. Особенно ревностно «продажники» оберегают информацию о клиентах.

Как это исправить? Объяснить сотрудникам, что подобное утаивание информации не имеет ничего общего с защитой персональных данных клиентов. И напомнить: защита данных о клиентах не в зоне ответственности продавца. Только руководитель имеет полномочия решать такие вопросы. В CRM можно настроить права доступа по каждому сотруднику или сделать так, что продавец будет видеть только своих клиентов.

Заключение

Главное, что руководитель должен донести до своих сотрудников недовольных системой это тот факт, что CRM не просто модная в бизнес-среде опция, а необходимость, которая войдет во все сферы экономики. Рядовые пользователи должны увидеть преимущества пользования программой еще до внедрения и запуска. Объясните команде и покажите на примерах выгоду ПО. Сотрудники с энтузиазмом примут нововведение, быстро научаться его использовать, останутся довольны результатом.