Зачем нужна интеграция CRM-системы и программы лояльности

Опираемся на данные исследований

Как работают программы лояльности в России и в мире, что привлекает в них потребителей, лучше понять на основе исследований.

Первый опрос рассмотрим от компании KPMG International. Это сеть независимых предприятий, которые предлагают консультационные, налоговые и аудиторские услуги.

После исследований среди 18520 потребителей из 20 стран были получены такие данные:

Если клиент лоялен к компании, то 86% из них посоветуют бренд своим друзьям и родным. А вот 66% напишут положительный отзыв в социальных сетях или сразу на сайте компании. Из них 46% останутся верными фирме даже после неудачного опыта.
Факторы, которые оказывают влияние на лояльность потребителя. 74% сказали, что это качество товара, 66% назвали цену и качество, а 56% понравилось хорошее обслуживание.
59% людей, подписанных на программу лояльности, ее не используют. Это знак фирмам, что нужно что-то делать в этом направлении, чтобы предложение работало эффективно.

Второй опрос от компании LoyaltyOne, которая является мировым лидером в сфере покупательской аналитики, стратегии и активации программ лояльности уже более 25 лет.

Их исследования показали:

Лояльность покупателей стала более важным фактором в 2020 году для тех сфер бизнеса, которые зависят от потребителей. Это финансовые услуги, сфера обслуживания, гостиничный бизнес, розничная торговля. Столкнувшись с растущей конкуренцией, уменьшением бюджетов, они больше начали собирать данных о клиентах, их лояльности к бренду, стали полагаться на знания и вознаграждения для унификации сквозного управления потребителями. Для этого компании используют все способы активации клиентов, чтобы сформировать или спрогнозировать их поведение.

Фирмы стали вкладывать деньги в свои усилия по лояльности. Более 71% опрошенных предпринимателей заявили, что они вкладывают минимум 2% от выручки, остальные — все 4% на лояльность и CRM. Этим самым они активируют клиентов, используют полученные данные для разработки персональных предложений.

Участники эффективной программы лояльности дают 43% годовых продаж компании.
Около 60% клиентов из программы лояльности тратят на продукты или товары, услуги в 2-3 раза больше, чем те, кто не пользуется поощрительными программами.

Третье исследование программы лояльности и компаний в 2020 году принадлежит компании Harris Insights and Analytics. Это глобальная консалтинговая компания, занимающаяся исследованиями рынка со штаб-квартирами в Чикаго и Нью-Йорке. Она выявила, что события, которые клиенты называют «разочаровывающими», включают отправку предложения о покупке товара, уже приобретенным потребителем (это 34% опрошенных людей), предложения, которые уже не актуальны (33%), или сам бренд не смог определить покупателя как постоянного клиента у себя в системе (31%).

По итогам таких исследований от 3-х компаний можно сделать вывод, что программы лояльности повышают успешность бизнеса, но требуют к себе определенных усилий по созданию предложений.

Зачем использовать программы CRM в ритейле

Система управления взаимоотношениями с клиентами применяется на практике предприятиями, чтобы провести анализ потребителей, привлечь новых покупателей. Но руководители фирм не всегда понимают полезность этой программы для удержания уже существующих клиентов.

Маркетинг лояльности и CRM всегда идут рядом друг с другом, так как помогают наладить более тесную связь с вашими покупателями. Суть программ лояльности и системы CRM в том, что они могут влиять на поведение клиентов. Их совместное применение в ритейле позволяет повысить продажи.

Лояльные покупатели не просто становятся постоянными, но еще могут помогать продвигать ваш бренд:

Людей не интересует цену услуги или товара, так как такой клиент не станет сомневаться в цене, зато будет уверен, что он получит тот результат, на который надеется. Поэтому он быстрее остальных купить новый продукт от любимого бренда или просто повысит сумму своего чека, то есть купит больше.
Клиенты с радостью оставляют свои положительные отзывы, делятся своими впечатлениями от покупки того или иного товара. Они хотят, чтобы и другие купили продукцию и разделили с ними их восторг. Таким образом люди неосознанно продвигают ваши товары и услуги.
Они игнорируют конкурентов, какие бы там ни были хорошие условия акции и так далее. Все дело в том, что они обозначились с брендом, который им нравится, а после начинают его активно поддерживать. Они вряд ли будут искать альтернативного поставщика, если вы станете, например, задерживать производство своего товара. Просто подождут вас.
Такие люди активно идут на контакт, налаживают с вами обратную связь. Постоянный клиент будет честен с вами, его можно опросить по поводу нового продукта. Они детально вам ответят про все плюсы и минусы, упомянут в разговоре другие продукты и услуги, которые им нужны.
Самое главное в том, что они прощают ваши ошибки. Потребители из программы лояльности более снисходительные к вашим промахам, так как верят, что вы их рано или поздно исправите.

Чтобы привлечь таких адептов к вашему бренду, следует интегрировать систему CRM в свою программу лояльности. Качественная система поощрений повышает уровень удержания покупателей и побуждает их приобрести больше ваших услуг и товаров или воспользоваться вашими услугами снова.

Рассчитать стоимость

Как вместе работает CRM и система лояльности

Рассмотрим все варианты, как именно система CRM поможет вам создать или улучшить вашу программу лояльности в компании:

Отследит потребности клиентов

Создание и развитие отношений с клиентами начинается с осознания того, что им нужно. Помимо отзывов от покупателей, можно использовать функции CRM для сбора данных о потребителях. Софт поможет отследить историю их покупок, понять, какой товар у них по идее заканчивается, узнать привычки и предпочтения. Далее программа поможет понять предпочитаемый людьми канал общения.

Если до сих пор непонятно, как использовать эти данные в своих целях, то посмотрите еще на эти примеры. Вы сможете получить информацию о том, какие темы их интересуют, что влияет на удовлетворенность клиентов, а также в какие дни месяца и время суток они больше всего активны при совершении покупок. Можно узнать даже дату их аванса и заработной платы, и за пару дней выслать интересное предложение, которое будет содержать скидки и акции. Все эти идеи помогут создать эффективную программу лояльности, которая действительно будет работать и отбивать деньги, потраченные на ее разработку.

Вербует потенциальных клиентов в участников программы лояльности

Система помогает отслеживать прогресс клиентов, их соответствие текущим программам лояльности. Допустим, новичку высылают предложение о вступлении в ряды «клуба участников». Естественно, дается какой-то бонус в виде скидки на приобретение услуг или товаров.

По мере накопления баллов, что тоже отслеживает CRM, такой клиент будет переходить на новый уровень. И каждый раз он будет получать поощрение за переход в новый статус. Информационная поддержка с выгодами для участника клуба очень важна в этом вопросе. CRM хорошо справится с этим.

Напоминает клиентам об их дне рождении

Это важный момент программы лояльности. В Дни рождения можно подарить клиентам не просто красивое поздравление с яркими открытыми, но и выгодное предложение в виде подарка, скидки или бонусов. Людям будет не только приятно, но и полезно.

Ингибируется с ПО электронного маркетинга

Многие CRM успешно внедряются в софт по отправке рассылок. Можно настроить работу системы, чтобы она отправляла электронные письма клиентам с просьбой дать отзыв о недавно сделанной ими покупке. Это позволит улучшить качество обслуживания, сам продукт. Далее можно вознаграждать клиентов за их честные отзывы, что тоже станет частью программы поощрения.

Оценивает удовлетворенность покупателей

Можно настроить систему, чтобы она проводила время от времени опросы удовлетворенности, а после выдавала развернутый результат. После можно запрограммировать CRM на отправку скидки на почту человеку, который остался недоволен покупкой.

Обратная связь в этом случае сыграет бренду только на руку. Она поможет понять, что думают «горячие» клиенты о вашей компании, сервисе и продуктах. Внедряя изменения по рекомендации потребителей, вы сможете развивать свой бизнес, назвать себя клиентоориентированным предприятием, показать людям, что их мнение важно для вас. Вероятность получения действительно работающего отклика в этом случае значительно выше, чем после массовой рассылки одинаковых сообщений.

Подведем итоги

Если вы по-прежнему полагаетесь только на Excel и Google Docs для совершения сделок, хранения данных о клиентах или анализе рабочих задач, то эта рутинная работа съедает все ваше время. Пользы от нее ноль, а надежность сохранности данных под большим вопросом.

CRM-система, внедренная в программу лояльности, является лучшей инвестицией, на которую только может согласиться руководитель компании. Такая сделка увеличит продажи и повысит лояльность клиентов. Трудно найти инструменты, которые бы помогли сильнее способствовать росту бизнеса.

Такие технологические решения все чаще выбирают крупные корпорации и представители МСБ. Расходы на подключение сотрудника к большинству CRM фактически составляют чуть больше, чем ежемесячные траты на мобильную связь. Так почему бы не попробовать?

Использование системы MegaCRM позволит не только исследовать потребности клиентов, но и создавать для них персонализированную программу лояльности, которая будет их «толкать» тратить больше и рассказывать о вашем бренде.