Использование CRM-системы для оптимизации продаж и маркетинга на предприятии

Чем поможет программа

За всю историю внедрения CRM часто встречается такая ситуация. Используется программа для повышения прибыли предприятия, но по факту продажи падают. Менеджеров это не устраивает, работать стало сложнее, заработная плата в бонусах снижается. В результате можно констатировать факт, что попытка запуска новой системы окончилась провалом. Придется все откатывать назад. Опыт этой затеи негативный — от апробации программы только убытки и нет пользы.

А виноват в этом случае только топ-менеджмент предприятия. Руководство наняло не тех людей, поставило невыполнимые задачи, плохо объяснило обязанности. В итоге получился результат, который только сделал хуже работу «продажникам». А вот контроль руководства за действиями менеджеров действительно стал проще. Мало кто понимает, что CRM-система нужна как воздух, если ежедневно вы обрабатываете в офисе большое количество сообщений, звонков и писем, а сотрудничество с покупателями и клиентами носит долгосрочный характер, предполагает многократную продажу продуктов или услуг.

Рассмотрим 3 главных момента, которые эта CRM-система должна помочь решить в любом бизнесе:

Облегчить работу сотрудников отдела продаж.
Сделать проще маркетинг.
Упростить контроль.

По данным компании Insight Managing Consulting 64% успеха от запуска программы CRM на предприятии зависит от поддержки сотрудников. А вот 42% проблем от использования CRM появляется также от персонала. На практике есть успешные процессы внедрения, которые помогают увеличить продажи в 2-3 раза, а работу сотрудников сделать максимально простой и легкой. Большую часть ежедневных обязанностей и рутинных процессов не придется больше выполнять, так как все будет автоматизировано. Рассмотрим эти плюсы более подробно.

Как упростить работу отдела продаж

Автоматизация всех бизнес-процессов

«Продажники» − обычные люди, которые могут забыть важную информацию, не сообразить ее вовремя использовать, перепутать или просто забросить дела в долгий ящик. Это реальность, которую руководству фирмы нужно принять. При этом можно снизить человеческий фактор.

Пример. Поступило в компанию входящее сообщение. Клиенту необходим поставщик продукции, поэтому он готов ознакомиться с вашим коммерческим предложением (далее − КП). Менеджер связывается с покупателем прямо из CRM системы. Автоматически запускается скрипт, которому должен придерживаться человек. Это поможет получить нужные данные, выяснить потребности клиента.

В конце разговора у менеджера уже будут заполненные поля в CRM. При помощи клика мышкой он сразу направляется мощное индивидуальное КП собеседнику. В нем уже будет выполнен расчет цен по нужным позициям с учетом требуемого объема товаров/услуг. Преимуществом можно обозначить единую стандартизированную систему КП, так что любая самодеятельность «продажника» сводится к нулю. Похожая ситуация складывается и с другими обычными задачами на работе, как напоминание клиенту об оплате, выставление счетов, отправка актов. Это все проходит без участия менеджера.

Рассчитать стоимость

Обработка всех входящих сообщений

Чтобы все новые оповещения быстро обрабатывались, необходимо поставить пуш-уведомление на ПК, отправить исполнителю список задач в CRM. Далее нужно только выполнить настройку напоминающего уведомления. Это позволит работнику получить повторное уведомление, если он не успеет выполнить задачу, а новое обращение еще не было взято в работу. Этих манипуляций вполне хватает для того, чтобы водящие обращения были оперативно обрабатаны.

Напоминания и текущие задачи

В голове «продажникам» не нужно держать слишком много информации. Все напоминая и задачи теперь автоматизированы. В нужное время ему придет сообщение, что нужно сделать ту или иную задачу. Если клиент не ответил на звонок, то CRM-система подскажет, когда нужно это сделать. Некоторые программы сами перезванивают через заданное время.

Когда нужно связаться с покупателем через 3-и дня, то в пару кликов можно поставить напоминание, а в нужный момент придет письмо или пуш на почту. Пару дней назад компания отправила счет на оплату, который еще не закрыли? Тогда программа сама напомнит клиенту письмом об этом. А «продажник» получит уведомление в системе о том, что нужно связаться с клиентами для обсуждения сроков оплаты. Все рутинные задачи стали максимально простыми. Они освобождают время для сотрудников, чтобы те стали больше продавать, подымать прибыль организации. Упустить что-то важное у менеджеров теперь не получится.

Как сделать проще маркетинг

Опытные менеджеры по продажам помнят то время, когда из-за акций на предприятии на 1-2 товара им приходилось фильтровать в «экселевских» файлах имена клиентов. Задача была простая − выбрать тех людей, кому может понравится выгодное предложение. А чего стоит одна только рассылка по клиентской базе, когда фирма спамила всех подряд без разбора.

Но с появлением CRM-программы таких проблем больше нет. Нужно выбрать клиентов, которые подходят для этой рассылки. После − выслать персонализированное письмо с КМ тем людям, которым оно будет действительно интересно. Для тех фирм, кто использует повторные продажи, пост-, до- со-продажи и т. д. программа сама направить нужное письмо через конкретный промежуток времени.

Например, купил у вас человек оптовую партию товара, которого ему хватит только на полгода. И вот через 5 месяцев CRM автоматически направит человеку специальное письмо. Там будет сообщение, что товар заканчивается, и пора купить новый. Или у клиента через неделю заканчивается абонемент. Программа отправит цепочку завлекательных предложений. Но если это не поможет, то софт поставит задачу сотруднику связаться с этим клиентом.

При верном подходе, клиент сам продлит свой абонемент без внешнего участия менеджера. Напоминание поможет ему вспомнить о продлении, а программа внесет уже данные в базу после оплаты. После опять автоматом установится задача повторить это событие через заданный промежуток времени.

Есть и вообще полезные решения, которыми мало кто пользуется. На примере агентства недвижимости изучим формат продаж business to consumer. Пришел в офис новый клиент. Менеджер сделал презентацию услуги, товара, получил информацию. Далее работник поговорил с человеком, заполнил нужные поля в программе, перебросил покупателя на следующий этап. И CRM уже сама направит клиенту контакты «продавца» и прочую важную информацию.

Назначена встреча? CRM направит клиенту сообщение или смс в WhatsApp, где будет указаны дата, время и место встречи. При этом можно настроить небольшое напоминание человеку, скажем, за час до встречи. Многие программы дают возможность обратного ответа, то есть клиент может подтвердить встречу или отказаться от нее. Тема CRM очень большая. Там много всяких полезных фишек. Отдельно следует отметить связку программы с вашими «рекламщиками» или сервисами сквозной бизнес-аналитики.

Простой контроль над бизнес-процессами на предприятии

_{Канбан с основными этапами в воронке продаж в системе MegaCRM}

Сделать контроль максимально простым, но при этом эффективным, поможет CRM-система. Ей можно доверить составление отчетов любых форм сложности. При этом контролировать работу отдела продаж может начальник отдела, а вот работу всей фирмы — собственник, директор. Достаточно раз системе показать, что следует строить определенные отчеты, и вы сможете в любой момент времени узнать, как обстоят дела на предприятии.

Это отчеты по работе персонала. Они позволят понять, кто из работников идет на повышение, а кто просто недорабатывает. Есть возможность просмотреть сделки по каждому «продажнику», изучить их скрипты разговоров, выявить недочеты. Доступны директорам компаний динамика продаж по отделу и конкретному менеджеру, отчеты о прибыли, выполнении заданных планов. Проанализировав эту информацию, руководство сможет найти критерии роста финансовых показателей.

В случае увольнения или отсутствия ключевого сотрудника на месте, переход дел можно безболезненно направить на другого сотрудника. Для этого нужно просто поменять права доступа в CRM. Это снижает риски из-за «нехорошего» увольнения, бойкота специалиста и т. д. Благодаря тому, что суперадмин может легко перебросить права другому человеку, негативные процессы внутри фирмы просто не затрагивают рабочую сферу.

Многие могут сказать, что и без CRM-системы у них все хорошо на предприятии, есть вся нужная информация. Тут вопрос в том, сколько времени у них занимает составление нужных отчетов. А ведь «продажникам» эти часы лучше потратить на поиск новых клиентов и точек сбыта услуг, продукции. Всю рутину пусть выполняет CRM-ка.

Внедрение CRM программы связано с большими ожиданиями. Руководство и сотрудники надеются, что система повысит производительность участка, продажи, упростит операции и поможет сэкономить деньги. Все верно, любое изменение в фирме сопровождается ожиданиями. Но ждать следует не от программы CRM, а от людей, которые будут ею пользоваться. А лучше не ждать, а сразу брать, внедрять и делать.