Как с помощью CRM избегать когнитивных искажений в продажах

Что такое когнитивные искажения

Это искажение мышления, ловушки разума. Для себя человек ставит определенные аксиомы, чтобы вещи вокруг смотрелись логичнее, а выбор был изначально верный. Тогда не надо на решение тратить много времени, так как все давно известно и понятно. Если брать пример с бабушкиными пирожками, то в научной литературе нет никакой статистики, которая бы говорили о том, что это факт. Необязательно, чтобы пирожки были вашей бабушки вкуснее выпечки мамы подруги. Но вы все равно продолжаете в это верить.

ВАЖНО!

Абсолютно все люди на планете вне зависимости от веры и расы подвержены когнитивным искажениям. И это норма.

Часто приходится принимать решение впопыхах. Раньше этого требовал древнейший инстинкт выживания, но и сейчас ряд особо важных бизнес-вопросов зависят от скорости. Чтобы стать потом богатым, нужно уметь фильтровать информацию и действовать молниеносно. Для этого наше сознание заботливо предлагает когнитивные искажения, чтобы мы могли найти ответ в сжатые сроки.

5 когнитивных искажений, которые влияют на продажи

Учитывать ошибки мышления в работе не менее важно, чем в быту. Если вы знаете как ваш мозг работает, то станете лучше понимать клиентов, вести бизнес, подписывать сделки. Но уловки мышления могут работать против вас, подсовывая вам неверные решения. Когнитивные искажения бывают при работе с корпоративными ресурсами и базами данных, где эмоциональная часть может вытесняться логикой и холодным расчетом.

Когнитивное искажение № 1 − «Ошибка выжившего»

Систематическая «ошибка выжившего» − популярное понятие, когда ситуация рассматривается только с положительной стороны, или берут во внимание только некоторые данные. А вот плохая или полная статистика просто не принимается в расчет.

В сети много книг об истории жизни успешных людей. Многие, наверное, читали роман Ayn Rand «Атлант расправил плечи». Одни полагают, что прочитанная беллетристика поможет им стать богатыми. Но эти люди забывают, что книга доступная, а те, кто ее уже успел прочитать, так и не разбогатели.

На «ошибке выжившего» выстраивается бизнес тех, кто продает в сети разные «чудодейственные» таблетки. Это всякие препараты для повышения потенции, для успеха, бессмертия или мега-высоких продаж, которые сделают из вас профи за день или 9999 руб.

«Ошибка выжившего» в CRM

Сбор полной информации, статистика и анализ данных — все эти моменты позволяют избежать ошибок мышления. Бороться с этим видом когнитивного искажения поможет система MegaCRM, которая собирает и аккумулирует внутри себя данные, помогает избежать неполной аналитики.

Представьте на минуту, что вы менеджер по продажам или руководитель. Вы смотрите на статистику по продажам товаров или услуг и видите, что весомая доля сделок у вас приходится на сегмент B2B. Вы упорно работаете только с такими компаниями, не замечая сегмент B2C, где смогли бы занять неплохую часть рынка с меньшими расходами, если бы хоть немного поменяли бы вектор. Всегда смотрите на информацию со всех сторон, даже если кажется, что аналитики по одному сегменту вполне хватает.

Когнитивное искажение № 2 − «Эффект от недавнего»

Это еще один вариант ошибки мышления. В этом случае человек полагает, что события недалекой давности более значимые, чем текущие. Например, вспомните, как все запоминают имена новых знакомых. Общаясь с двумя людьми, вы с большей вероятностью запомните имя последнего человека, а не первого.

«Эффект от недавнего» в CRM

Обычно новые знакомства и сделки кажутся более важными, чем существующие. Но из-за такого отношения легко потерять продажи с долгим циклом подписания сделки и широким объемом запросов. Сотрудники охотнее работают с теми, кто только что позвонил. Новые задачи наслаиваются, а тот контакт, с которым специалист общался несколько дней назад просто отодвигается на 2-й план.

Если внедрите на предприятии CRM, то вы ни за что не потеряете старые связи, сможете контролировать выполнение сделок по воронке продаж. Система сама напомнит о том, что пора набрать человека, всегда заблаговременно предупредит о горящих сроках.

Когнитивное искажение № 3 − «Прокрастинация»

В той или иной мере такое состояние знакомо каждому, и до определенной линии считается нормальным. Прокрастинация — не банальная лень. Подобное поведение — это уловка, которая помогает на время отложить старт задания, но при этом появляется ощущение, что вы уже вроде как заняты его выполнением.

Перед каждым работником стоит выбор — начинать или не начинать дело. Если у вас на каждый день расписаны задачи, четко указан исполнитель, дедлайн, прописаны этапы работы, конкретный список действий, то времени на прокрастинацию просто не останется.

Частый случай прокрастинации — этой фиксация. Сотрудник не может продолжить работу, пока не дождется звонка от коллеги с информацией, разрешения от начальника, отгрузки товара или банального вдохновения. Вместо того, чтобы делать другие дела, он находится в подвешенном состоянии. Если нельзя как-то решить или повлиять на проблему, то нужно делать как Скарлетт О’Хара из старого фильма «Унесенные ветром», то есть подумать о проблеме завтра. Но сидеть просто так не надо, можно заняться другим делом.

«Прокрастинация» в CRM

MegaCRM позволит настроить все важные этапы сделки, чтобы не было возможности прокрастинировать. Например, есть какая-то сделка, разграниченная на этапы. В каждом из них есть свои задачи. Закрытие одного этапа позволяет начать новый виток действий, а закрытая задача автоматически открывает следующую. И так будет всегда, пока задача не будет завершена полностью.

Еще в CRM есть роботы, которые помогают контролировать возможную прокрастинацию с клиентом. Программа автоматически срабатывает, если сделка добралась до конкретного статуса. Допустим, на стадии уточнения CRM добавит в расписание дня сотрудника — звонок клиенту, возможно, отправку письма. Это лишит менеджера возможности прокрастинировать.

Рассчитать стоимость

Когнитивное искажение № 4 − «Бег по минному полю»

Такое состояние знакомо многим продакт-менеджерам. Это ситуация, когда дедлайны поджимают, дел по горло, а вы пытаетесь их все сделать в сжатые сроки. Стараясь все успеть, люди делают ошибки.

«Бег по минному полю» в CRM

Благодаря CRM можно нивелировать ситуации, когда горят сроки. Система сама спланирует дела, чтобы они не наслаивались друг на друга. Если будет накладка, то руководство первым об этом узнает. И тогда вы как начальник сможете разрулить ситуацию.

При помощи MegaCRM начальники отделов, руководство компании контролируют и распределяют рабочее время персонала. Когда стоят планы, то сотрудник их понимает и видит. Ему известно, чем он будет заниматься в ближайшую неделю. И зря свое время тратить не станет. При появлении срочной работы, менеджер может согласовать ее с начальником.

Обычно на предприятии процесс построен иначе. На каждом специалисте висит свой проект, а если и появляются дополнительные задачи, то их нужно выполнить прямо сейчас. Если введете на работе систему распределения задач, то защитите психику работника. Это приведет к возрастанию его КПД, а прокрастинация исчезнет.

Когнитивное искажение № 5 − «Убийство мухи кувалдой»

Для решения задачи нужно N-время часов или минут. Если работник суетится, делает слишком много действий, то он тратит ресурсы впустую. Амплификация или «убийство мухи кувалдой» как раз объясняет ловушки когнитивного искажения № 4.

Приведем пример. Вам нужно выступить перед аудиторией на семинаре. На выводных вы репетируете речь, пересказывая себе вслух главные тезисы. Если к вам подойдет друг, чтобы побеседовать о том, как прошли его выходные, а вы поддержите беседу, значит вы «убиваете мух кувалдой». Затраты по времени одинаковые, но если для повторения речи для выступления они оправданы, то для пустой беседы с другом — нет.

Можно провести аналогию с нерациональной работой продакт-менеджера, который берет больше работы, чем может выполнить. Добавим сюда ситуации, когда проблема должна обсуждаться с большим кругом людей или совета нужно спрашивать на каждое действие у 20-и начальников.

«Убийство мухи кувалдой» в CRM

Задача системы наладить бизнес-процессы в компании. Допустим, есть у вас драфт коммерческого предложения, который нужно заполнить, а после почтой отправить клиенту. Там не нужно проверять каждую букву, думать над смыслом, а просто вставить имеющиеся данные. Затем останется только нажать кнопки «Сформировать» и «Выслать».

Ловушки мышления − сплошь и рядом

Если вы полагаете, что ситуации с когнитивным искажением вас не касаются, то вы попадаете в еще одну ловушку под названием «слепое пятно искажений». Чтобы понять суть проблемы, просто рассмотрим результаты эксперимента психолога Эмили Пронин. Она раздала группе испытуемых задачу — оценить себя, то есть насколько люди видят искажение в своем поведении по 10-бальной шкале. Дополнительное задание — дать оценку соседям в комнате, которые тоже принимали участие в эксперименте.

Себя люди оценили на 5,31 б., в среднем вышло — 6,75 б. Каждый участник эксперимента посчитал, что его когнитивные искажения вообще не касаются, но вот люди напротив, наоборот, страдают от ловушек мышления.

Вывод

Когнитивные искажения — это только инструменты. Иногда они полезны, а иногда приносят вред. CRM — тоже своего рода инструмент, только исключительно полезный, так как он помогает отследить ловушки мышления продакт-менеджера и выйти за рамки обычного подхода к продажам, чтобы достичь новых высот.