Наши филиалы:

Почему боятся CRM и как это преодолеть

Почему боятся CRM и как это преодолеть
0
822
Почему боятся CRM и как это преодолеть

Как показала практика, внедрение такого нужного и своевременного продукта, как CRM, в среднем (до 60%) оканчивается неудачей. Причина тому — сопротивление сотрудников.

В одной строительной компании было решено перейти на систему CRM, однако ее работники во главе с прорабом выступили категорически против. Когда стало понятно, что вспять процесс не повернуть, он вынужден был уволиться, чем не особо удивил владельца фирмы. Тот и раньше подозревал, что пропадает много стройматериалов, но за отсутствием доказательств пускал процесс на самотек. Теперь же, когда весь расход и приход будет занесен в общую базу данных, скрывать недостачи и недоработки будет намного сложнее, скорее даже невозможно.

Вряд ли это можно охарактеризовать совпадением — уж слишком часто сотрудники идут «в отказ», пытаясь сохранить свои привычные действия на работе без каких-либо усложнений. Как результат, потраченные на внедрение суммы, исчисляемые тысячами и тысячами рублей, уходят в никуда, вместо того, чтобы помочь грамотно систематизировать рабочий процесс.

Причины нелюбви к CRM

Казалось бы, если подобная система так удобна и относительно проста, почему она вызывает стойкое отторжение? Попробуем разобраться в причинах.

1. Контроль за продуктивностью

Другими словами, теперь тяжелее будет скрываться лентяям, которые фактически «просиживают» рабочее время. Именно они будут выступать против такого новшества, чтобы и далее покрывать свое равнодушное отношение к работе. Именно ленивые сотрудники и далее будут «косячить» в самых простых вещах специально или намеренно, не вовремя внося клиентские данные, не проводя результаты сделки или даже «забывая» вообще о существовании программы CRM, тем самым демонстративно принижая ее достоинства.

2. У кого-то скелеты в шкафу?

централизованный ввод данных

Как правило, ответственным менеджерам нечего скрывать, они с энтузиазмом берутся за любую задачу. Но бывают и исключения из правил.

Так, одна фирма перешла на CRM и вскоре руководитель заметил, что самый ответственный менеджер активен по сделкам только в первые дни недели. После всплеска активности он дает себе отдых и фактически самоизолируется от рабочего процесса. Выясняется, что он сам придумал такой режим по типу скачкообразного графика от многого к малому. В результате общий план он выполняет и претензий к нему вроде бы нет. Однако после того, как директор решил загрузить оставшееся время сотрудника «полезным трудом», его продажи пошли на понижение, поскольку мотивация была утеряна. Ибо все-таки лучшее — враг хорошего. Выход? Повышение комиссии за надбавку к работе и, тем самым, увеличение мотивации.

Если происходит серьезное «открещивание» от внедрения CRM — это всегда причина для босса копнуть глубже. Вот еще одна история.

Руководитель отдела продаж одной фирмы явно затягивал установку программы на 3 месяца, срывал сроки и т. д. Когда же CRM заработала, то выяснилось наличие совершенно невыгодных сделок, за которые РОП получал значительный откат. Разумеется, за этим последовало увольнение работника.

Этот пример не исключение, а скорее, правило. Согласно статистике от консалтинговой марки KPMG, большой процент внутрикорпоративных хищений (и это только официально!) приходится именно на отдел продаж. В целом список мест, где регистрируется наибольшее количество краж, выглядит следующим образом:

  • исполнительные органы — 24%;
  • отдел закупок — 22%;
  • бухучет и финансы — 20%;
  • отдел продаж — 14%;
  • операционные отделения — 8%;
  • правление — 4%;
  • администрация, отдел кадров, ИТ по 2%.

3. «Сами научатся»

Важной причиной отторжения системы CRM является отсутствие вменяемого обучения. Ведь если не нацарапать план «на коленке», а посвятить процессу обучения время, то все удивятся, насколько это доступно на самом деле. Это как заставить человека срочно поработать в фоторедакторе, если он в глаза не видел экран компьютера.

Поэтому дальше будет больше — вначале сотрудник не найдет нужное окошко для внесения данных, потом не сможет записать клиента в календарь, потом прослушать голосовую запись, а потом и вовсе предпочтет старый добрый блокнотик для записей, махнув рукой на чудовище под названием компьютер.

4. Нам и так хорошо

Выход из зоны комфорта не всем дается легко. Даже простой алгоритм создаст массу ожидаемых трудностей, особенно у людей старшего возраста. Нам, мол, и до этого было неплохо, так зачем усложнять жизнь? Что уж говорить о пресловутой Марье Ивановне, если более продвинутые пользователи современных гаджетов проявляют такое отторжение и несообразительность?

Еще история. Однажды директор решил запустить многофункциональный процесс у себя в компании, созвал сотрудников и провел грамотную презентацию по всем правилам. Поскольку надоел ему откровенный бардак — у кого данные в телефоне, у кого на листочке, а у кого вовсе в голове, как тут за всеми уследишь? Работники провели показ с каменными лицами, вопросов не последовало, скептицизм скользил в воздухе каждую секунду.

Что в итоге — лень и равнодушие одержали победу, систему пришлось отозвать (по причине невыразимой «сложности» для менеджеров), фирма работает по старой схеме. На самом же деле все объясняется просто, а бизнес-компаньоны должны признаться сами себе в том, что они:

  • предпочитают не выходить из зоны комфорта;
  • не любят, когда их что-то беспокоит;
  • не повышают собственную планку;
  • фактически не растут;
  • боятся требовательности;
  • ненавидят трудные вопросы;
  • отказываются играть по новым (хотя и более адекватным) правилам.

5. Медленный интернет и слабые компьютеры

Проблема, характерная для множества компаний, у которых техника давно требует обновления, а из-за нестабильных модемов программа без конца виснет и плохо грузится. В этом случае начальникам всеми средствами нужно подавлять панику и принять меры. Но ни в коем случае не возвращаться к Excel, а просто купить нормальный роутер и техоборудование.

Рассчитать стоимость

расчет стоимости crm

Как начальнику справиться с проблемами установки CRM

  1. Приняться за «генеральную уборку». Порой приходится выводить на чистую воду воров, лентяев, мошенников, чтобы уволить либо найти консенсус и прийти к общему знаменателю без потери людей.
  2. Выдержать паузу и не психовать. Иногда требуется время для перестраивания процессов, которые годами доведены до автоматизма, поэтому в помощь вам — терпение и обучение.
  3. Демонстрация своего авторитета. Принять решение сразу перевести на CRM абсолютно все рабочие функции от главного продажника до технички, так чтобы у людей не оставалось другого выбора, как подружиться с ПК. Менеджерам может даже понравиться отмена вызова «на ковер» простым внесением данных в систему, чтобы начальник мог просмотреть их, не выходя из кабинета.
  4. Как банально не звучит — решение технических вопросов. Всем приятно работать, когда ПК не зависает, интернет стабильный, а данные систематизируются быстро. Сотрудники быстро поймут, что если и было тяжело в обучении, то теперь возникла масса удобств и сокращение излишне затрачиваемого времени. Поэтому технические параметры своих устройств полезно обсудить с установщиком еще на стадии приобретения.

Понятно, что вначале CRM-система может расцениваться в качестве контролера, надзирателя, которая только и делает, что следит за действиями сотрудников. Однако вам, как руководителю, стоит раскрыть истинную причину недовольства, которая может вас внезапно удивить. Вы же не хотите в будущем потерять выгодные инвестиции или значительно увеличить их стоимость? Ведь согласно корпоративным исследованиям IBM, сумма инвестиций, вложенных в систему CRM, увеличивается в пятикратном размере.

Последние статьи
Кризис — лучшее время для внедрения CRM
Кризис — лучшее время для внедрения CRM
Кризис 2020 года, вызванный пандемией коронавируса, принес огромные убытки бизнесу. Особенно сильно пострадали малые и средние предприятия. Кризис отразился на всех: на тех, кто...
ТОП-4 эффективных функций CRM
ТОП-4 эффективных функций CRM
Для различных организаций и бизнеса в целом очень важно применение CRM-систем. Они имеют ряд функций и различного рода возможности для автоматизации бизнес-процессов. С помощью...
9 признаков того, что вашему бизнесу нужна CRM
9 признаков того, что вашему бизнесу нужна CRM
Когда бизнес только развивается для записи контактов, информации о клиентах, договорах часто достаточно одного ежедневника или планшета. Постепенно бизнес растет, информации...
Использование CRM-системы для оптимизации контроля, продаж и маркетинга на предприятии
Использование CRM-системы для оптимизации контроля, продаж и маркетинга на предприятии
CRM-система — это не просто программа для взаимоотношений с клиентами. На деле это мощный инструмент контроля и аналитики бизнес-процессов на предприятии. Он помогает...
Комментарии

Комментариев пока нет

*Я согласен(на) на обработку моих персональных данных:
Подробнее