Почему боятся CRM и как это преодолеть

Почему боятся CRM и как это преодолеть
0
946
Почему боятся CRM и как это преодолеть

Как показала практика, внедрение такого нужного и своевременного продукта, как CRM, в среднем (до 60%) оканчивается неудачей. Причина тому — сопротивление сотрудников.

В одной строительной компании было решено перейти на систему CRM, однако ее работники во главе с прорабом выступили категорически против. Когда стало понятно, что вспять процесс не повернуть, он вынужден был уволиться, чем не особо удивил владельца фирмы. Тот и раньше подозревал, что пропадает много стройматериалов, но за отсутствием доказательств пускал процесс на самотек. Теперь же, когда весь расход и приход будет занесен в общую базу данных, скрывать недостачи и недоработки будет намного сложнее, скорее даже невозможно.

Вряд ли это можно охарактеризовать совпадением — уж слишком часто сотрудники идут «в отказ», пытаясь сохранить свои привычные действия на работе без каких-либо усложнений. Как результат, потраченные на внедрение суммы, исчисляемые тысячами и тысячами рублей, уходят в никуда, вместо того, чтобы помочь грамотно систематизировать рабочий процесс.

Причины нелюбви к CRM

Казалось бы, если подобная система так удобна и относительно проста, почему она вызывает стойкое отторжение? Попробуем разобраться в причинах.

1. Контроль за продуктивностью

Другими словами, теперь тяжелее будет скрываться лентяям, которые фактически «просиживают» рабочее время. Именно они будут выступать против такого новшества, чтобы и далее покрывать свое равнодушное отношение к работе. Именно ленивые сотрудники и далее будут «косячить» в самых простых вещах специально или намеренно, не вовремя внося клиентские данные, не проводя результаты сделки или даже «забывая» вообще о существовании программы CRM, тем самым демонстративно принижая ее достоинства.

2. У кого-то скелеты в шкафу?

централизованный ввод данных

Как правило, ответственным менеджерам нечего скрывать, они с энтузиазмом берутся за любую задачу. Но бывают и исключения из правил.

Так, одна фирма перешла на CRM и вскоре руководитель заметил, что самый ответственный менеджер активен по сделкам только в первые дни недели. После всплеска активности он дает себе отдых и фактически самоизолируется от рабочего процесса. Выясняется, что он сам придумал такой режим по типу скачкообразного графика от многого к малому. В результате общий план он выполняет и претензий к нему вроде бы нет. Однако после того, как директор решил загрузить оставшееся время сотрудника «полезным трудом», его продажи пошли на понижение, поскольку мотивация была утеряна. Ибо все-таки лучшее — враг хорошего. Выход? Повышение комиссии за надбавку к работе и, тем самым, увеличение мотивации.

Если происходит серьезное «открещивание» от внедрения CRM — это всегда причина для босса копнуть глубже. Вот еще одна история.

Руководитель отдела продаж одной фирмы явно затягивал установку программы на 3 месяца, срывал сроки и т. д. Когда же CRM заработала, то выяснилось наличие совершенно невыгодных сделок, за которые РОП получал значительный откат. Разумеется, за этим последовало увольнение работника.

Этот пример не исключение, а скорее, правило. Согласно статистике от консалтинговой марки KPMG, большой процент внутрикорпоративных хищений (и это только официально!) приходится именно на отдел продаж. В целом список мест, где регистрируется наибольшее количество краж, выглядит следующим образом:

  • исполнительные органы — 24%;
  • отдел закупок — 22%;
  • бухучет и финансы — 20%;
  • отдел продаж — 14%;
  • операционные отделения — 8%;
  • правление — 4%;
  • администрация, отдел кадров, ИТ по 2%.

3. «Сами научатся»

Важной причиной отторжения системы CRM является отсутствие вменяемого обучения. Ведь если не нацарапать план «на коленке», а посвятить процессу обучения время, то все удивятся, насколько это доступно на самом деле. Это как заставить человека срочно поработать в фоторедакторе, если он в глаза не видел экран компьютера.

Поэтому дальше будет больше — вначале сотрудник не найдет нужное окошко для внесения данных, потом не сможет записать клиента в календарь, потом прослушать голосовую запись, а потом и вовсе предпочтет старый добрый блокнотик для записей, махнув рукой на чудовище под названием компьютер.

4. Нам и так хорошо

Выход из зоны комфорта не всем дается легко. Даже простой алгоритм создаст массу ожидаемых трудностей, особенно у людей старшего возраста. Нам, мол, и до этого было неплохо, так зачем усложнять жизнь? Что уж говорить о пресловутой Марье Ивановне, если более продвинутые пользователи современных гаджетов проявляют такое отторжение и несообразительность?

Еще история. Однажды директор решил запустить многофункциональный процесс у себя в компании, созвал сотрудников и провел грамотную презентацию по всем правилам. Поскольку надоел ему откровенный бардак — у кого данные в телефоне, у кого на листочке, а у кого вовсе в голове, как тут за всеми уследишь? Работники провели показ с каменными лицами, вопросов не последовало, скептицизм скользил в воздухе каждую секунду.

Что в итоге — лень и равнодушие одержали победу, систему пришлось отозвать (по причине невыразимой «сложности» для менеджеров), фирма работает по старой схеме. На самом же деле все объясняется просто, а бизнес-компаньоны должны признаться сами себе в том, что они:

  • предпочитают не выходить из зоны комфорта;
  • не любят, когда их что-то беспокоит;
  • не повышают собственную планку;
  • фактически не растут;
  • боятся требовательности;
  • ненавидят трудные вопросы;
  • отказываются играть по новым (хотя и более адекватным) правилам.

5. Медленный интернет и слабые компьютеры

Проблема, характерная для множества компаний, у которых техника давно требует обновления, а из-за нестабильных модемов программа без конца виснет и плохо грузится. В этом случае начальникам всеми средствами нужно подавлять панику и принять меры. Но ни в коем случае не возвращаться к Excel, а просто купить нормальный роутер и техоборудование.

Рассчитать стоимость

расчет стоимости crm

Как начальнику справиться с проблемами установки CRM

  1. Приняться за «генеральную уборку». Порой приходится выводить на чистую воду воров, лентяев, мошенников, чтобы уволить либо найти консенсус и прийти к общему знаменателю без потери людей.
  2. Выдержать паузу и не психовать. Иногда требуется время для перестраивания процессов, которые годами доведены до автоматизма, поэтому в помощь вам — терпение и обучение.
  3. Демонстрация своего авторитета. Принять решение сразу перевести на CRM абсолютно все рабочие функции от главного продажника до технички, так чтобы у людей не оставалось другого выбора, как подружиться с ПК. Менеджерам может даже понравиться отмена вызова «на ковер» простым внесением данных в систему, чтобы начальник мог просмотреть их, не выходя из кабинета.
  4. Как банально не звучит — решение технических вопросов. Всем приятно работать, когда ПК не зависает, интернет стабильный, а данные систематизируются быстро. Сотрудники быстро поймут, что если и было тяжело в обучении, то теперь возникла масса удобств и сокращение излишне затрачиваемого времени. Поэтому технические параметры своих устройств полезно обсудить с установщиком еще на стадии приобретения.

Понятно, что вначале CRM-система может расцениваться в качестве контролера, надзирателя, которая только и делает, что следит за действиями сотрудников. Однако вам, как руководителю, стоит раскрыть истинную причину недовольства, которая может вас внезапно удивить. Вы же не хотите в будущем потерять выгодные инвестиции или значительно увеличить их стоимость? Ведь согласно корпоративным исследованиям IBM, сумма инвестиций, вложенных в систему CRM, увеличивается в пятикратном размере.

Последние статьи
Нужна ли CRM вашему малому бизнесу?
Нужна ли CRM вашему малому бизнесу?
Внедрение CRM — не дань модным тенденциям, а насущная необходимость. Но не всегда. В некоторых случаях установка CRM если не навредит, то точно не улучшит...
Нужна ли стартапу воронка продаж?
Нужна ли стартапу воронка продаж?
На практике значение термина «воронка продаж» намного шире, чем просто данные метрики о пути клиента от первого касания до оформления заказа. На удивление, до сих...
Как не нужно внедрять CRM
Как не нужно внедрять CRM
В 99% случаев внедрение CRM в компании проходит без особых проблем. Выбирается оптимальная система, устанавливается ПО, вносятся корректировки, сотрудники начинают работать...
Комментарии

Комментариев пока нет

*Я согласен(на) на обработку моих персональных данных:
Подробнее

Подключить бесплатно
* E-mail:
* Телефон:
* Имя:
Оставляя заявку вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Кабинет пользователя
* E-mail:
* Пароль:
Оставляя заявку вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных