Внедрение CRM

В сложившейся экономической ситуации, ужесточении конкуренции и растущих требованиях повышения качества обслуживания со стороны клиентов, чтобы сохранить конкурентные преимущества, компании должны внедрить специализированные системы управления для взаимодействия с их клиентами - CRM системы.

CRM-система - это специальное программное обеспечение для малого, среднего и крупного бизнеса, которое используется для автоматизации обслуживания клиентов. Благодаря системе CRM полная история взаимоотношений с клиентами, клиентами и субподрядчиками хранится в одном месте, и все собранные данные могут использоваться в работе каждого из сотрудников компании.

CRM-система улучшает качество и количество продаж, повышает уровень обслуживания клиентов (благодаря «индивидуальному» подходу к каждому из них), упрощает, ускоряет и улучшает все бизнес-процессы, позволяет менеджеру отслеживать работу каждого из своих сотрудников на каждом этапе продаж.

Что включает в себя CRM?

Нет ограничения совершенству, потому самые трудные CRM-системы могут включать в себя немыслимое число функций. Но для большей части компаний подобное богатство ни к чему и достаточно минимума.

Учет клиентов
Сохранение истории сотрудничества со всеми клиентами
Управление продажами
Создание и настройка наглядных примеров продаж, контроль этапов сделок
Отчетность и аналитика
Создание графиков, диаграмм, таблиц
Автоматизация бизнес-процессов
Автоматическая постановка задач, рассылка писем, напоминаний
Интеграция с IP-телефонией, почтой, сайтом, социальными сетями и мессенджерами
По какому бы каналу клиент ни обратился в компанию, обращение непременно должно быть записано в CRM-системе, и вся коммуникация обязана производиться лишь через нее.
API-интерфейс
Для взаимодействия с 1С, мобильными приложениями и корпоративным ПО.
Управление задачами
Руководитель должен мгновенно получать уведомления о просроченных и успешно выполненных задачах.

_{Канбан с основными этапами в воронке продаж в системе MegaCRM}

Кто должен входить в состав проектной команды?

Результативность зависит от того, на каком этапе вы создадите проектную команду внедрения. Чем раньше - тем лучше.

Куратор проекта: главная фигура команды. Куратор ответственен за выделение необходимых ресурсов и результат.
Бизнес-клиент: лицо, ответственное за определение требований к CRM. Там может быть несколько клиентов. Желательно, чтобы клиент собирал требования со всех отделов и отвечал за их выполнение.
Руководитель IT-подразделения: сотрудник, отвечающий за существующий IT-ландшафт компании.
Руководитель проекта: берет ответственность за реализацию проекта внедрения. РП может быть руководитель IT или коммерческий директор. Этот сотрудник должен знать внутреннее устройство компании.
Бизнес-аналитик: сотрудник, описывающий бизнес-процессы. Часто им может выступать сторонний консультант. Если главная задача внедрения — это автоматизация продаж.
СRM-технолог: отвечает за настройки CRM. Чаще это сотрудник со стороны Интегратора.

Перечисленная команда необходима для успешной реализации проекта. В крупных проектах состав команды может быть значительно расширен десятками сотрудников компании, не считая вовлеченных партнеров - бизнес-консультантов, интеграторов.

Этапы внедрения CRM

На первых этапах вам необходимо выбрать правильную CRM-систему, затем правильно ее адаптировать, настроить необходимые функции, доработать, а затем правильно внедрить, учитывая специфику компании и требования этого программного обеспечения.

Любой бизнес, который серьезно решит внедрить систему CRM в свою работу, должен пройти несколько обязательных этапов.

Этап. Планирование
Прежде всего, необходимо проанализировать и обсудить необходимость внедрения CRM-программ в работу компании. Четко сформулируйте, какой результат вы хотите от нее получить. Должен ли оператор рассчитывать выгоды, которые будут получены после внедрения системы CRM, через сколько времени будут покрываться все расходы, связанные с ее использованием? Например, если компания недавно вышла на рынок и имеет небольшую клиентскую базу, нет необходимости приобретать лицензию на использование дорогой системы CRM. И наоборот: крупная компания, скорее, не должна использовать простую программу для автоматизации работы и набор стандартных функций, которые будет сложно доработать, учитывая все требования. Поэтому к системе CRM следует подходить максимально осторожно и ответственно. Хорошей идеей было бы попробовать систему бесплатно в течение нескольких дней или недель - разработчики многих систем теперь предлагают эту возможность новым пользователям.
Этап. Постановка цели
Сформулируйте основные цели, для которых внедряется система CRM в работе компании. Какие потребности компании должны быть реализованы с ее помощью? Затем ознакомьтесь с функциями наиболее подходящих CRM-систем для компании, сравните затраты на их ежемесячное использование, функции интеграции и возможность доработки системы с требованиями компании. Оценка систем CRM необходима с точки зрения: функциональности; простоты разработки для каждого сотрудника компании; возможности интеграции с другими программами (бухгалтерский учет, телефония); возможности для обновления программы в будущем; возможности службы технической поддержки. Используя всю эту информацию, руководитель проекта по внедрению системы CRM сможет сделать правильный выбор и выбрать подходящую программу, которая подойдет компании с точки зрения стоимости, возможностей и функций.

Важным аспектом здесь является возможность реализации программы с помощью специалистов компании-разработчика, которые могут адаптировать программу ко всем видам деятельности, внедрить необходимые инструменты для бизнеса, провести аудит, установить программу и, впоследствии, оказывать техническую поддержку.
Этап. Работа над проектом
На этом этапе руководитель проекта должен иметь полное описание функций, которые должна иметь система CRM. Вся эта информация должна быть собрана и передана программистам, которые доработают систему в соответствии с запросом клиента. Зачастую нет особых требований к системе CRM, а это значит, что пользователь сможет довольствоваться стандартным набором функций, которые сразу же входят в установочный пакет программы. Заказчик должен перечислить все необходимые настройки, изменения, функции. Это может быть, например, хранение всей истории взаимодействия с клиентами, смс-рассылка, многозадачный календарь, возможность интеграции с IP-телефонией. Возможности и функции современных CRM-систем не ограничены, но стоит помнить, что любое изменение типичной функциональности конкретной CRM-системы потребует от клиента дополнительных финансовых ресурсов и временных затрат.

Условия для создателей, системы CRM не должны содержать неточностей, неясностей, они должны быть предельно понятными. Сначала компания-разработчик настроит программу, интегрирует ее с существующей системой и проведет ее тестирование. Затем он координирует разработку с клиентом, подготавливает систему для пользователей, начинается следующий этап - непосредственная реализация программы. Результатом этого этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования в соответствии со спецификой компании клиента.
Этап. Непосредственное внедрение CRM-систем
Этот этап также разделен на несколько основных «под этапов». Прежде всего, все данные (о клиентах, заказах), которые были собраны и разработаны сотрудниками в процессе работы без системы CRM, должны быть перенесены в новую услугу. Разработчики устанавливают систему CRM на компьютеры всех пользователей, также принимаются меры для обеспечения безопасного использования программы, а также определяются защита и пароли. Затем проводится общее обучение, в ходе которого они объясняют пользователям особенности работы в новой CRM-системе, информируя обо всех своих ресурсах и задачах, которые она планирует решить с помощью программы.

Рассчитать стоимость

Ошибки при внедрении CRM-системы

Отсутствие целей
Цели внедрения CRM определяют процесс выбора системы и конфигурацию проекта внедрения. Без четко определенных целей ваш проект CRM может быстро сбиться с пути. Перечислите все цели, которые вы хотите достичь с помощью CRM, прежде чем переходить к процессу выбора и реализации.
Недостаток контроля со стороны руководства компании
Когда внедрение CRM передается руководству среднего звена без активного спонсорства старших менеджеров, оно не работает.

Только руководство высокого уровня должно определить, как и какие конкретные подразделения будут использовать систему CRM, и, следовательно, создать группу по реализации проекта.

Любые серьезные реализации выводят команду на другой уровень. И лучшим стимулом для мотивации компании работать в CRM является участие ТОП-менеджмента в изучении и использовании нового CRM.
Выбор неправильной CRM по правильной цене
Когда вы выбираете CRM, который находится в пределах вашего бюджета, но не имеет необходимых функций, вы будете больше тратить на потерю прибыли в результате упущенных возможностей продаж, потерянных клиентов, незаполненных заказов или плохого управления.
Отсутствие проектной группы внедрения
Чем больше бизнес, тем меньше деталей в настройках задачи. Часто руководители департаментов предъявляют разные требования, которые нельзя объединить в одном решении или требовать систематической реализации и контроля над ним.

Количество параметров, которые следует учитывать на всех этапах процесса продаж и поддержки, может быть слишком большим.

В начале проекта внедрения разработка объема требований и выбор интегратора занимает некоторое время.
Установка нереальных сроков внедрения
Внедрение CRM является масштабным проектом и требует значительных затрат времени и ресурсов. Поэтому планируйте реализацию поэтапно.

Проверьте срок действия каждой фазы. Заранее определите причины, которые могут повлиять на сроки. Чаще всего это отсутствие адекватного управления временем и контроля.

Лайфхак: даты наверняка будут длиннее, чем вы планируете. Поэтому добавьте дополнительный минимум 60% времени к плану.
Недостаток обучения и наставничества
Плохая адаптация пользователя является одной из наиболее распространенных причин неудачи внедрения CRM.

Без надлежащего обучения пользователей перевод команды из электронных таблиц в CRM может оказаться сложной задачей. Поэтому при планировании внедрения CRM привлекайте пользователей как можно раньше, чтобы получать от них обратную связь, вовлекайте их в проект, обучайте их на работе и постоянно отслеживайте положения по использованию CRM в течение не менее двух месяцев.
Недоработки в настройках
Вы не сможете получить максимальную отдачу от своей CRM, если не будете использовать рабочие процессы, отчеты, списки, интеграции внешних приложений и многие более мощные функции CMR для удовлетворения вашего бизнес-процесса.В случае, если вы выполняете комплексную автоматизацию всего процесса продаж и поддержки, возникает вопрос о необходимости четко определить, каким должен быть конечный продукт.

Узнайте больше

Посмотрите видео о том, как MegaCRM наводит порядок в бизнесе

Отраслевые решения

Еще не видели наши отраслевые решения? Самое время разобраться, какое решение CRM для бизнеса подходит именно вам.