40 вопросов по CRM, которые можно было и не задавать

№1 Что такое CRM?

Это программное обеспечение, которое служит для выполнения рутинной работы с документами, хранит клиентскую базу, позволяет делать записи, формировать отчеты. На основе отчетов можно выстраивать маркетинговые решения, вести диалог с клиентами. CRM - это не просто программа для фиксации продаж и не записная книжка. Это многофункциональный инструмент, позволяющий рационализировать управленческие и производственные процессы, упорядочить взаимоотношения с клиентами и контрагентами.

№2 В чем особенность CRM?

У каждой системы своя особенность и для конкретной компании-пользователя есть своя «фишка». Где-то важны бизнес-процессы, где-то планировщики, а где-то без вкладки «склад» - это ПО превращается просто в электронную записную книжку. Особенность ПО - способность связать все бизнес-процессы воедино и конечно, возможность работать «из любого места программы». Например, вы создаете договор и в процессе обнаружили, что в него не внесены некоторые данные. Вам не нужно закрывать окно и искать недостающие данные в других разделах. В CRM вы можете взять нужную информацию, находясь в «любом месте» программы.

№3 Зачем нужна CRM?

CRM создана прежде всего для автоматизации рутинных процессов, которые повторяются несколько раз в день из года в год. Внедрение ПО позволяет автоматизировать офисную рутину и главное, избавить ее от влияния пресловутого человеческого фактора. Работа офиса, организации или структурного отдела станет не только приятней для сотрудников, ведь они будут избавлены от набившей оскомину «текучки», но и более быстрой и прозрачной. В небольших компаниях внедрение системы заменяет такие дорогие фишки как видеокамеры, тайм-трекеры.

№4 1С и CRM — это одно и то же?

Нет, нет и еще раз - нет! 1С - это набор ПО для автоматизации конкретных бизнес-процессов: бухучета, ведения склада, начисления зарплаты, выставления счетов контрагентам и пр. У 1С имеются некоторые элементы CRM, но «чистом» виде система управления (CRM) направлена на взаимоотношения с заказчиками, клиентами и не обязательно в плоскости товарно-денежных отношений.

№5 CRM заменяет 1С?

Не заменяет. Это разное ПО, каждое из них обладает своим назначением и функционалом. Кстати, между 1С и CRM можно настроить взаимодействие и даже провести глубокую интеграцию. Однако нужно учитывать, что интеграция двух программ - это сложный процесс. Не существует такой CRM, которая на 100% подойдет к вашей 1С - это уловки маркетологов.

№6: Зачем в CRM так много функций?

Субъективный вопрос: кому-то функций не хватает, а кто-то жалуется на перегруженность системы различными «фичами». Некоторые сравнивают управление системой с космолетом. На самом деле работа с CRM - это совсем не сложно и в ходе работы пользователи убеждаются, что все функции в той или иной мере пригождаются. А если нет, то разве они мешают?

№7 Возможна ли работа с Google Календарём?

В некоторых системах имеется интеграция с Google Календарём, в нашей - нет. Отсутствие такой интеграции - запрос пользователей. Причины следующие:

Безопасность. Гугл-сервисы облачные и довольно уязвимые.
Доступность. Облачные сервисы не всегда доступны.
Функциональность. В программу встроено несколько планировщиков: групповой, персональный, месячный. При этом надобности использовать внешний сервис просто не возникает.

№8 Как CRM «дружит» с соцсетями?

Мы исходим из того, что взаимодействие с клиентами через соцсети - это прерогатива В2С сегмента. Причем именно очень малого бизнеса: пироги на заказ, составление букетов, плетение браслетов, хэнд-мэйд и пр. У таких предпринимателей действительно крайне низкая потребность в автоматизации бизнес-процессов и ПО. Им просто нечего автоматизировать и соцсетей вполне хватает для выстраивания взаимоотношений с покупателями. Бизнес побольше В2В для основной деятельности соцсети не использует, поэтому интеграция социальных сетей - функция не востребованная.

№9 А есть ли воронка продаж?

Это инструмент присутствует в 90% систем. Но, стоит отметить, что важность воронки продаж сильно преувеличена. Ее основные пользователи - коммерческие службы. При выборе программы нужно учитывать не только наличие воронки продаж, а ее настройки - возможности просматривать информацию в разрезе конкретного продукта, даты или сотрудника, ответственного за его продвижение. Любимый продажниками анализ воронки эффективен только тогда, когда в него попадает достаточный объем информации.

№10 CRM не облачная, значит, ее можно использовать только в офисе?

Для ответа на этот вопрос кратко расскажем об устройстве CRM. Система состоит из центрального хранилища, которое, как правило, устанавливается в офисе и рабочих приложений. Декстопная CRM позволяет работать при отсутствии Интернет-соединения где угодно и когда угодно даже без специального приложения, а прямо в интерфейсе с помощью RDP-удаленного доступа к рабочему столу.

№11 CRM увеличивает продажи?

Не будем никого обманывать и утверждать, что продажи резко пойдут вверх. Ведь сама система ничего не продает. Она лишь помогает наладить процесс с клиентом: напомнить позвонить или назначить встречу, отправить документ и пр. Наш опыт показывает, после внедрения ПО действительно отмечается рост продаж. Однако это совсем не наша заслуга, а результат ваших трудов. Бывают случаи, что продажи падают. Это случается в том случае, когда сотрудники ждут, что система начнет продавать за них. CRM - это программа, которая сама ничего не продает.

_{Канбан с основными этапами в воронке продаж в системе MegaCRM}

№12 Из CRM можно звонить?

Можно. Во всех системах есть интегрированная IP-телефония. Функция может быть реализована одним из способов:

Интеграция с провайдером с помощью аддона или виджета - используется в простых системах.
Интеграция с виртаульной АТС - распространенный вариант, позволяющий совершать звонки из системы и получать все опции ВАТС.

Наши CRM используют второй способ. При этом в системе имеется функция сохранения звонков, которая необходима, во-первых, для контроля качества обслуживания, во-вторых - для решения спорных вопросов и конфликтных ситуаций между сотрудником и клиентом, в-третьих - в качестве примеров при стажировке новых сотрудников.

№13 Карточка клиента видна при звонке?

Обязательно. Ведь это - одна из главных функций системы: обеспечение быстрого доступа к информации для построения качественных взаимоотношений с клиентом. Менеджер может видеть не только, кто звонит, но и оперативно получать информацию о клиенте.

№14 CRM считает зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, используя 1С. Но система в этом случае - источник данных для премирования или депремирования. С помощью ПО видно, что и сколько сделал каждый сотрудник: отчеты по воронке продаж, анализ план-факта и пр. Для сотрудников это тоже большой плюс - в любое время менеджер может контролировать динамику своих показателей и на основании этого выделять более приоритетные задачи и рационально распределять рабочее время.

№15 Как внести в CRM первичные документы?

Это один из первых вопросов, которые задает ИТ-специалист при подборе системы для предприятия. Существует три варианта:

Первичные документы уже есть в системе. Менеджеру остается только сформировать документ, выбрав нужные параметры. Чтобы документы не теряли актуальности, программа регулярно обновляется с учетом смены федерального законодательства.
Документов нет в системы, но их можно сформировать, используя специальное ПО - коннекторы. Это платные программы, которые позволяют формировать первичные документы конкретно «под себя».
Генерации документов в системе нет, приходится создавать их самостоятельно.

№16 Можно ли писать письма в CRM?

Можно не только писать письма, но и делать групповые рассылки, сохранять шаблоны писем, выполнять их верстку в HTML. При этом переписка всегда связана с карточкой клиента. Исчезает необходимость искать что-то в почтовом ящике среди тысячи писем, достаточно просто посмотреть переписку по конкретному клиенту. Это существенно экономит время и особенно важно для компаний, которые в ходе своей деятельности вынуждены вести длительные переписки с контрагентами.

№17 Система следит за мной?

Программное обеспечение не отслеживает действия пользователей на ПК вне системы. А вот все, что сотрудник делает внутри нее ПО фиксирует. Изначально CRM не предназначена для слежки за сотрудниками, но косвенно с ее помощью можно узнать, кто и чем занимался в течение рабочего дня или занимается в данный момент. Цифры в отчетах, сформированные системой говорят о работе сотрудника значительно больше, чем видеокамера за спиной. Умеешь хорошо работать и сидеть в соцсетях - на здоровье.

№18 Можно ли взломать систему CRM?

Хакеры могут взломать что угодно. Облачную программу взломать легче, десктоп - сложнее. Как и для любого элемента ИТ-системы предприятия CRM нуждается в защите.

№19 В CRM все видят моих клиентов?

В любой системе Customer Relationship Management существует возможность скрыть клиентов. В приватном режиме ваших клиентов видит только руководитель и сам сотрудник, работающий с ними. Руководитель компании видит все записи, поэтому скрывать от него «своих» клиентов не получится.

№20 Полезна ли CRM для отдела кадров?

Система управления отношениями с контрагентами – «любимица» специалистов по кадрам. Здесь удобно создавать и вести личные карточки сотрудников, контролировать штатное расписание.

№21 Существуют ли CRM для малого бизнеса?

Понятие «малый бизнес» достаточно обширное. Сюда относят и предприятия со штатом 50-100 человек, выполняющие множество бизнес-процессов и микро-организации, в которых работают несколько сотрудников. Все зависит от требований конкретной компании. Учитывая, что стандартный набор функций CRM - это клиенты, договора, первичная документация, воронка продаж, обмен данными с 1С и телефония, можно сделать вывод, что система - оптимальное решение для всех видов малого бизнеса. При масштабировании бизнеса систему можно расширять, но для этого она должна изначально предусматривать такую возможность. Иногда купить новую, более «большую» CRM, дешевле, чем масштабирование старой.

№22 Как выбрать первую CRM?

Часто организация даже не представляет, какая система ей нужна. Конечно, продавец подскажет, но если вы все-таки не можете решить, что вам нужно, то рекомендуется начать с базового варианта. А потом в процессе пользования вы поймете, чего вам не хватает. Таким образом, не придется тратиться за ненужную функциональность. Кстати, многие компании-поставщики ПО предоставляют демо-версии, которых хватает, чтобы оценить функциональность и выявить свои требования к системе.

№23 А можно всегда использовать демо-версии?

Теоретически можно. Однако в этом случае компания рано или поздно столкнется с ограничением по объему записей. Ограничение у разных систем различное. Также вы будете лишены возможности сетевого взаимодействия. Поставить демо каждому сотруднику - не выход. Ведь главная ценность прикладного ПО - формирование единой клиентской базы и обмен информацией.

№24 Есть ли специальные CRM для…?

О том, существуют ли специальные программы для фитнес-клубов, юридических контор, рекламных агентств, риэлторов, продажи з/ч, благотворительных организаций и пр., спрашивают всегда. Действительно, отраслевые версии разрабатываются и успешно внедряются, но, как правило, только для крупных компаний. Для среднего и малого бизнеса отраслевого ПО не существует. CRM - универсальная система, которую можно легко адаптировать под любой бизнес.

№25 Сколько стоит создать индивидуальную CRM?

Очень дорого. Создавать ПО под конкретную компанию - прерогатива только очень крупных игроков на рынке. Таких как «Сбербанк», «МТС», «Магнит» и другие. Итоговая сумма может быть озвучена только после изучения ТЗ заказчика. Если вам предлагают создать ПО за пару сотен тысяч, то будьте готовы получить программу, которая по функциональности многократно уступает готовым системам от компании-поставщика.

№25 Можно ли переписать CRM под себя?

Опять же - переписывать ПО - это долго и дорого. А вот доработать, используя программы-коннекторы, можно. Кстати, программное обеспечение, которое не подошло можно заменить более подходящей версией. При этом из старой системы можно перенести базу данных в новую. Естественно, сделать правильно это могут только квалифицированные ИТ-специалисты. Перенос БД требует дополнительной оплаты.

№26 Какая CRM лучше?

Как вы думайте, какую программу считают лучшей разработчики CRM? Это не значит, что разработчик или компания-поставщик (вендор) не должны хвалить свой продукт. Они просто обязаны рассказать обо всех функциях и достоинствах системы. Но при этом они должны поинтересоваться о целях приобретения ПО, ваших ожиданиях. Лучшая система - та, которая соответствуют вашим требованиям. Кроме этого не стоит забывать об обновлении и техподдержке. Не стоит обращать внимание только на известность бренда. Очень странно, когда директор небольшой сети магазинов заявляет: «У нас есть возможности, не будем экономить, установим SAP». Может быть, это и отличный выбор, но поддержка и обновления системы будут дорогими и не всегда компания сможет «потянуть» такие затраты.

№27 Что делать, если CRM не понравилась?

Такое бывает редко. Ведь подбор ПО ведется «по всем фронтам», компания-вендор старается учитывать особенности организации-заказчика, сферы ее деятельности и бизнес-процессы. Но если вам некомфортно работать с системой, то нужно максимально быстро произвести ее замену. Со временем программа не станет удобней, а вот время может оказаться упущенным. Например, выявится, что сотрудники просто не вносят данные в неудобную систему.

№28 CRM — это дорого?

Здесь принцип «дороже, значит, лучше» не работает. Важно только функциональное соответствие системы ожиданиям заказчика. Внедрение обходится организации недешево, но ведь «дорого» и «недорого» - понятия относительные. В любом случае вендор обязательно подробно расскажет из чего складывается стоимость внедрения ПО. Таким образом, вы поймете, за что платите и как избежать ненужных трат. Например, если у вас не склада, функционал по складскому учету вам не нужен, значит, платить за него - верх расточительства. Однако не стоит впадать в другую крайность и помнить, что «скупой платит дважды». Вы можете выбрать самую дешевую программу, а потом потратить больше денег на ее доработку, чем в том случае если бы вы сразу купили ПО с нужным функционалом.

№29 Существуют ли бесплатные CRM?

Да, но, как правило, это версии на несколько пользователей с минимальным набором функционала, демо-весрии, однопользовательские программы. За них и правда не нужно платить деньги. Особенности бесплатного ПО:

Ограничение по количеству записей (иногда очень жесткие).
Отказ в техподдержке или поддержка с низким приоритетом.
Ограничение, для снятия, которых нужно платить больше, чем при покупке платной версии.
Наличие рекламы в программе (иногда чересчур навязчивой).
Отсутствие обновлений.

Пользоваться такой прикладной программой можно, но некомфортно. Бесплатные версии стоит воспринимать исключительно как демо - возможностью познакомиться с ПО.

№30 Можно ли работать без CRM?

Можно. А еще можно вести только бумажный документооборот, а не электронный, бухгалтерам считать на калькуляторе (а лучше - на счетах). Представляете, как это отразится на бизнес-процессах? Даже простенькое обеспечение Customer Relationship Management существенно облегчает рутинные процессы в организации. Ни одна компания, которая внедрила ПО не пожалела об этом. Сотрудники, приходя устраиваться на работу, всегда спрашивают «А какая у вас программа?». "Никакая, мы так, по-старинке,"- сами понимаете, как звучит такой ответ в 2020 году.

Рассчитать стоимость

№31 Где купить CRM?

Вариантов несколько:

У компании-разработчика (вендора). Производитель несет 100% ответственность за свой продукт, предоставляет гарантии, техподдержку, скидки. Единственный минус – возможно, придется подождать 1-2 месяца. Это нормальная рабочая ситуации, ведь сегодня CRM пользуется большим спросом.
У официального партнера вендора (интегратора). Неплохой вариант, при котором покупатель имеет дело не с разработчиками, а с теми, кто просто продает ПО. В этом случае можно говорить о более высокой ориентированности на клиента. Этот вариант особенно хорош для тех, кто любит FiSEQ-подход (по-русски «облизывание» клиента).
Специализированный магазин ПО. Не лучший вариант: во-первых, вы платите наценку магазина, во-вторых - выбор ограничен, в-третьих - система все равно требует настройки, за которой вы придете к разработчику или официалам. Уровень приоритетности работы с вами наверно понятен. Ведь и вендор и интегратор, прежде всего, заняты своими клиентами. Плюс такой покупки один - скорость. Не нужно ждать, просто пришел и купил ПО.
Хакеры. Ушлые личности за символическую плату предлагают ПО, которое они якобы «крякнули». В 99% случаях вас простят «разводят», предлагая заплатить за демо-версию или бесплатную «обрезанную» версию программного обеспечения. 1% остается на то, что вам действительно продают взломанный продукт. Первая же проверка отдела «К» ОБЭП МВД РФ может не только поставить крест на вашем бизнесе, но и сделать из вас соучастника уголовного дела.