Для чего нужна CRM система малому бизнесу

Особенности малого бизнеса

При выборе CRM для малого бизнеса нужно учитывать 3 особенности, которые отличают небольшие организации от крупных компаний:

Высокий уровень ориентированности на клиента. Для малого предпринимателя клиент - единственный источник прибыли. Если уход одного клиента от «Билайн» или «Ростелекома» или «ЛеруаМарлен» - не ощутимы, то уход даже одного заказчика или покупателя для небольшой организации весьма заметен.
Обязательная рентабельность, тотальная экономия. Крупная компания может несколько лет работать в убыток без ущерба для основных активов. Небольшая организация всегда должна держаться «на плаву». Отсюда - постоянное стремление оптимизировать расходы.
Нечеткая структура организационных процессов. В больших корпорациях обязанности строго разделены между структурными подразделениями. В результате каждый отдел использует свои программы: бухгалтерия – «1С», маркетинг – «Forecast Expert» и т.д. Малые предприятия сочетают базовые процессы со сложными, как правило, монопрофильными.

Эти особенности, характерные для малого и среднего бизнеса накладывают определенные ограничения при выборе CRM. По сути, подобрать ПО, подходящее под требования малого бизнеса, сложнее, чем для крупной компании.

Зачем CRM малому бизнесу?

Несмотря на трудности с выбором программного обеспечения, правильно внедренная автоматизация поможет максимально эффективно использовать персонал, рационально распределить финансы, не упустить коммерческие возможности. Как это работает? Рассмотрим на примерах.

Бизнес построен на выполнении часто повторяющихся задач. К таким задачам относятся: звонки клиентам, выписка чеков, счетов, составление типовых договоров, передача товара или оказание услуг. Именно по такой структуре построен бизнес большинства малых предприятий: парикмахерские, юридические консультации, мелкие торговые точки.

В первую очередь программное обеспечение автоматизирует рутинные процессы, на которые уходит до 50% рабочего времени сотрудников. Все мелкие задачи сводятся в систему. Сотрудникам приходят напоминания, в результате многие процессы удается выполнять параллельно. В систему встроены календари-планировщики, на которых видна занятость каждого сотрудника. Длительность планирования — до 3 месяцев. При этом каждая задача содержит нужную для работы информацию: контакты клиента, реквизиты, статус оплаты.

Бизнес-процессы построены на повторяющихся алгоритмах. Цикличные задачи, состоящие из мелких действий, например ежемесячный биллинг у сотовых операторов крайне трудно выполнять без автоматизации. Каждый сотрудник организации имеет дело с десятком документов, писем и чатов. Обработка документации в ручном режиме занимает много времени и где-то непременно произойдет сбой. В результате - отсрочка, потеря прибыли или клиента.

В данном случае нужно выбирать систему с возможностью моделирования процессов. В итоге остается просто запускать программу каждый раз, когда это требуется. Цепочка нужных действий будет выполняться автоматически по заданному алгоритму.

Бизнес построен на взаимодействии с множеством клиентов и контрагентов. Отсутствие единой информационной базы клиентов и партнеров приводит к тому, что важная информация теряется или не может быть найдена в нужный момент. Представьте, вам нужно срочно отправить нескольким клиентам уведомления, но вы не можете это сделать, т.к. номера их телефонов, e-mail записаны разрозненных файлах, блокнотах, визитках. На поиск реквизитов может уйти много времени и нет гарантии, что она найдется.

Первичное назначение CRM — ведение клиентской базы. В систему вносится вся информация о клиентах, партнерах, контрагентах. Каждая карточка содержит: контакты, реквизиты, договоры, статусы сделок и пр. Клиентская база, по сути, является основной любой системы, к которой прикрепляются задачи. Для связи с клиентом или получения нужной информации сотруднику достаточно просто открыть карточку, что делается в 1 клик.

_{Канбан с основными этапами в воронке продаж в системе MegaCRM}

Бизнес построен на выполнении частных и конкретных задач. Компания будет работать эффективно только тогда, когда каждый сотрудник будет четко понимать свою задачу. Если ваш офис напоминает улей с хаотичным движением пчел-менеджеров, то ни одна система CRM не поможет. В первую очередь нужно упорядочить и рационализировать рабочие процессы.

Программа предоставляет возможность создавать алгоритмы для рабочих процессов с учетом специфики деятельности организации. Конструктор процессов содержит универсальные операции, такие как «звонок клиенту», «анализ эффективности сотрудничества» и пр. Благодаря CRM даже неопытный, начинающий сотрудник будет знать, что именно ему делать на определенном этапе.

Бизнес построен на конфиденциальности. Клиенты ценят конфиденциальность и требуют гарантию, что персональная информация о них не попадет к третьим лицам. Кроме того, при высокой текучке персонала бывшие сотрудники могут «увести» заказчиков, просто скопировав базу.

Безопасность - вторая по важности функция ЦРМ после формирования клиентской базы. Хорошая, продуманная система имеет гибкие возможности настройки доступа, защиту избранных файлов от копирования и выгрузки. Даже если несанкционированное копирование произойдет, то можно легко установить виновного и принять соответствующие меры.

Бизнес построен на документообороте. Отгрузка товара невозможна без счет-фактуры, а выписать счет можно только на основании договора, который неизвестно где. Беспорядок в документообороте - это не просто неприятно, но и чревато потерей выгодной сделки.

Все документы: от договора о намерениях до закрывающих сделку, находятся в одном месте и прикрепляются системой к карточке клиента. Можно легко и быстро найти нужный договор, счет, акт приема-передачи и прочую документацию. Кроме этого можно отслеживать движение документации от сотрудника к сотруднику или между отделами. Это особенно удобно при возникновении конфликтных ситуаций. Теперь ни один работник не сможет убедить руководителя, что он сделал договор, но он «где-то в бухгалтерии».

Бизнес построен на зависимости между полученной прибылью и выплатами работникам. Почему одному продажнику нужно платить на 20% больше, чем другому? Кто является ведущим сотрудником в отделе? Как распределить премиальные выплаты? На эти вопросы невозможно ответить без анализа деятельности персонала. Отсутствие четких данных о выполненных проектах и сотрудниках, которые их выполняли, приводят или к несправедливым выплатам или к уравниловке. Кстати, в блоге уже приводили пример внедрения CRM с целью оптимизации продаж.

Программное обеспечение позволяет отслеживать ход работы каждого сотрудника. На основании полученных данных можно формировать отчеты по заданному параметру, а также применять самые сложные KPI.

Как видите, СРМ-система для малого и бизнеса такая же необходимость, как и для крупных компаний. Безусловно, покупка, внедрение и настройка ПО потребуют определенных затрат, которые, впрочем, быстро окупятся.

5 фактов о CRM для малого бизнеса

Можно выделить 5 важных фактов об автоматизации, которые нужно знать представителям малого бизнеса:

Может ли выбранная система работать с телефонией, заявками с сайта, 1С и другим уже используемым программным обеспечением.
Даже самая совершенная и подходящая система нуждается в настройке под нужды конкретной компании.
Автоматизация - это безопасность. С ее помощью можно реально защитить информацию, предотвратить потерю данных.
IT-оснащение организации должны быть на определенном уровне. CRM нельзя установить без современных компьютеров, серверов, телефонии.
Выбор программного обеспечения должен выполняться профессионалами, которые обязательно учтут ваши пожелания, бизнес-модель компании.

Не стоит брать и внедрять первую попавшуюся CRM или бесплатные демо-версии. Программное обеспечение оценивается не по цене или «крутости», а по удобству и функциональности: она должна быть подходящей именно для вашего малого предприятия.

Рассчитать стоимость

Подведем итоги

CRM нужна малому бизнесу! Автоматизация существенно упрощает жизнь сотрудников и предоставляет руководителю больше возможностей для управления, расширения, модернизации своего дела. И последнее: не нужно думать, что внедрение CRM-системы приведет к сокращению персонала, снижению затрат на его содержание. Это не так. Работу по-прежнему будут выполнять ваши специалисты, а программа просто возьмет на себе рутину, рационализирует рабочее время, повысит КПД организации, а значит - увеличит прибыль.