Блог

Кризис 2020 года, вызванный пандемией коронавируса, принес огромные убытки бизнесу. Особенно сильно пострадали малые и средние предприятия. Кризис отразился на всех: на тех, кто производил, продавал, доставлял.

Стратегия выживания в кризисный период у каждой компании своя: кто-то сокращает персонал и производство, кто-то переводит сотрудников на удаленку, а кто-то сдается и полностью уходит из бизнеса. К сожалению, таких компаний становится все больше. Однако примерно 20% организаций не только продолжают работать, но и вкладываются в развитие, модернизацию производственно-технической базы, обучение персонала. Предприятия будто накачивают мышцы, пока есть свободное время, чтобы по окончании кризиса ринуться в бой.

Программы лояльности применяются в торговле годами, начиная с Германии, где конкуренция по ценам была запрещена на уровне правительства. Тогда в 1950 году компания S&H GreenStamps выдавала всем покупателям в супермаркете и на АЗС специальные марки. Позже их можно было поменять на быттехнику с доплатой или другие товары. Более сложная программа лояльности была внедрена American Airlines, но систему быстро переняли другие бренды.

В розничной программе поощрительные программы появились в то время, когда прогрессивные ритейлеры поняли, что без идентификации покупателей они не смогут распознать более лояльных клиентов, вознаградить их за «хорошее» поведение.

Из курса биологии известно, что человек — это рациональное существо. У нас есть мозг, который анализирует полученную информацию, взвешивает все за и против, а после помогает принять правильное решение. Но даже самый рациональный и здравомыслящий человек иногда может совершить иррациональный поступок. Ученые нашли этому объяснение — это когнитивные искажения.

Многие полагают, что пирожки его бабушки — самые вкусные, а вареники, сделанные своими руками, гораздо лучше полуфабриката из супермаркета. Но не все понимают, что этот вывод идет из подсознания. Это одно из когнитивных искажений, которые будут проявляться в быту и на работе. Существует близко 170 разных когнитивных искажений, но мы коснемся только тех, которые касаются продакт-менеджера.

Для различных организаций и бизнеса в целом очень важно применение CRM-систем. Они имеют ряд функций и различного рода возможности для автоматизации бизнес-процессов. С помощью систем управления компании повышают производительность, улучшают взаимодействие с клиентами и накапливают информацию для анализа эффективности своей деятельности. Также CRM помогают управлять продажами и хранить базу.

Основные функции CRM-систем входят в управление, планирование, хранение и анализ данных.

Когда бизнес только развивается для записи контактов, информации о клиентах, договорах часто достаточно одного ежедневника или планшета. Постепенно бизнес растет, информации становится все больше, расширяется клиентская база и штат сотрудников. На определенном этапе возникает потребность в упорядочении бизнес-процессов и сохранении информации.

CRM-система — это не просто программа для взаимоотношений с клиентами. На деле это мощный инструмент контроля и аналитики бизнес-процессов на предприятии. Он помогает менеджерам в отделе продаж быстрее и с минимальными ошибками делать свою работу.

Дополнительно это функциональный, полезный и сильный инструмент маркетинга, который повышает прибыль фирмы. CRM нужен бизнесу вне зависимости от сферы деятельности, который связан с клиентами и планирует расширить количество покупателей.

CRM для бизнеса — система повышения качества обслуживания клиентов, продаж, систематизации данных о заказчиках, оптимизации маркетинга. Многие компании, отказывающиеся от внедрения CRM, упускают шанс увеличить результаты деятельности компании и безусловно прибыль.

Как показала практика, внедрение такого нужного и своевременного продукта, как CRM, в среднем (до 60%) оканчивается неудачей. Причина тому — сопротивление сотрудников.

В одной строительной компании было решено перейти на систему CRM, однако ее работники во главе с прорабом выступили категорически против. Когда стало понятно, что вспять процесс не повернуть, он вынужден был уволиться, чем не особо удивил владельца фирмы. Тот и раньше подозревал, что пропадает много стройматериалов, но за отсутствием доказательств пускал процесс на самотек. Теперь же, когда весь расход и приход будет занесен в общую базу данных, скрывать недостачи и недоработки будет намного сложнее, скорее даже невозможно.

Сегодня во многих компаниях любят говорить о клиентоориентированном подходе, понимая, что от правильно организованного управления взаимоотношениями с клиентами (УВК) зависят доходы бизнеса. Системы CRM давно уже превратились из модной диковинки в стандартный инструмент зарубежных и российских компаний. Они дают возможность лучше узнать клиентов, правильнее организовать продажи.

В современном бизнесе необходимость автоматизации множества процессов стала распространенной. Уже становится сложно представить склад или учет без использования специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для размещения и отправки заказов в офис прямо с планшета или мобильного телефона, очень большая часть заказов поступает с веб-сайта уже в виде документов, готовых к обработке. Но в то же время взаимоотношения с клиентами, по крайней мере в средних и малых предприятиях, по любой причине, очень часто ведутся без внедрения автоматизации и без достаточного внимания к бухгалтерскому учету.